【第45回お題】 ●言葉遣い編●
お客様をお席にご案内して、簡単にメニュー表の説明をした後に「お決まりのころ伺いに参ります」と声をかけました。
お客様はオーダーが決まったので待っていましたが、スタッフはなかなか来ませんでした。
問題
「お決まりのころ伺いに参ります」以外の声かけを考えよう
■解答
「後ほど伺いに参ります」
■解説
「お決まりのころ伺いに参ります」は、完全にお客様主導の受け身の接客です。私が食べに行ってこの声がけをもらっても、実際に決まったころに来てもらったことは数えるほど。
結局スタッフを『呼びたくても（恥ずかしくて）呼べない』かつ『仕方ないから呼ぶ』ので、せっかく楽しく食事をしたいのに、ストレスを与えてしまっていることを知りましょう。
また、スタッフが「お決まりのころ～」をくみ取れるレベルは相当高いです。目指すことは素晴らしいですが、解答例を理解して徐々に目指していきましょう。
では「後ほど伺いに参ります」と何が違うのか？ 前述したとおり、お客様はストレスを感じます。そこで「後ほど～」という幅広い意味を持たせた声かけにより『あとで来てくれるんだ』という安心感につながります。
さらに今回は、その前の時点で【先手のための攻めの接客】を伝授。先手で接客ができれば、後手後手の受け身を解消できます。受け身の接客では、思っていることができないので、結局自身もストレスを感じてしまいます。
●攻めの接客の武器
①笑顔……第一印象！ ファーストタッチでアイスブレイク。圧倒的な笑顔があれば多少踏み込んでも大丈夫
②カテゴリーの説明……メニュー表の説明のあと、商品説明の前にカテゴリーの説明をすることで、お客様との距離感を図りつつ、説明しながらお客様の関心を察知し、オーダーが決まる速さを予測する
③人気メニュー……お店と自分の人気メニューをカテゴリーごとに最低１つずつ説明し、興味があるものをくみ取る
●攻める意味
①つかみはOK……席にご案内されてからはじめの15分は攻めの時間帯
②時間を作る……攻めるということは、受け身よりも全てのテンポが早くなる。お客様が悩む時間は減り、ゆっくりと時間を過ごしていただるので、結果的に提供時間が速くなり、追加も多くなる傾向がある
③距離感を縮める……タッチの回数や深さにより、お客様との距離感が縮まり得られる情報が増えるので、好みを知る・感想を伺える＝お店をより知ってもらえる
これからの接客では、受け身のマニュアル感のある接客は生き残らないです。なぜなら、スタッフが作るお店の印象が残らないので、次に選ばれる店にはならないからです。
先手で攻める接客は、お店のコンセプト（楽しみ方）を想いをもって伝えつつ、押し売りではなく、お客様のことをくみ取るためにこちらから主導権を握って行うことなのです。
【第46回お題】 ●入口対応編●
ご来店された方をよく見てみると、お腹が大きな女性でした。かばんにはマタニティマークバッジが付いていました。
問題
妊娠されているお客様に安心して過ごして食事をしていただくための接客対応を２つ挙げよう
解答をお送り頂いた正解者の中から抽選で3名に、遠山啓之さんサイン入り書籍「サービスのチカラ 今からできる！笑顔のアクション接客編」（外食産業新聞社刊・税込1980円）を進呈します。
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