【第48回お題】●リスクマネジメント編● ご意見メールの読み解き
お客様からのご意見で後日、次のようなメールが会社に届いた。
「予約時間の10分前に到着したが『時間前なのでまだ席は用意できていません』と感じ悪く言われ、待つこと20分。結局時間は過ぎているのに悪びれた様子もなく、案内された。接客を担当してくれた女性スタッフは感じも良く、よく気にしてくれていただけに最初のスタッフのせいで残念です」
問題
その当日どのような営業をしていれば、ご意見をいただくことはなかったか。複数あるポイントの内、１つを取り上げ、改善点を説明せよ
※補足情報
ご意見をいただいてしまうポイントがいくつかあるが、１つをピックアップしてみよう
■解答
①第一印象→感じが悪いのはアウト！ 笑顔などを駆使して好印象に
②ご予約の想定→ご予約時間を把握し、事前チェックとスタッフ同士の確認を
③入口対応→「ご予約ありがとうございます！ 大変申し訳ございませんが、前のお時間でご案内のお客様がまだいらっしゃいます。お帰りになられたら、すぐに準備をいたしますので、お待ちいただけますか？」
④声かけ→「大変お待たせいたしました！（お待ちいただきありがとうございます！）」
⑤フードのコーディネート・コントロール→ご予約前のお客様が時間内に食事が終われるよう、お時間の声かけを
⑥お見送りの声かけ→「本日はご予約いただいていたにもかかわらず、お時間の前に席の準備ができておらず、大変申し訳ございませんでした」
■解説
不満に思われたお客様は、お店で直接訴えてもらえればリカバーもできますが、直接いただけるのは、ご意見全体の４％ほど。お題のようにメールをいただくということは、お店で解決できず、お客様の中で気持ちの整理がつかなくなったからです。
今回は『どのような営業内容であれば、ご意見をいただくことはなかったか？』というお題なので、この解答・解説では謝罪対応は外して考えます。
①第一印象
入口対応したスタッフの感じの悪さが全てのはじまり。笑顔がない・目が合わない・雑・受け答えがよくないなどが原因です。
このスタッフは、忙しくて頭がいっぱいになっていたかもしれないですが、それはお客様にとって関係のないこと。まずは『笑顔』『アイコンタクト』『明るい声』『オーバーアクション』で、好印象に受け取ってもらえるように。
②ご予約の想定
ご予約されるということは『必ず利用したい』わけです。事前にご来店時間がわかっているので、何時に・お名前・何名様・ご案内席の情報を共有しておくこと。
③入口対応
すぐにご案内できない場合は、一言お断りを。解答例では「ご予約へ感謝＋謝罪＋状況説明＋ご案内できる旨」をお伝えしています。何も言われずに待たされるのは苦痛です。
④声かけ
待っていただいたことへの声かけは、意外とできていないお店があります。解答例のように、待っていただいたことへの感謝を伝える方法もあります。
声かけといえば、直前のお客様に、このあとご予約が入っていることを伝えておくことも忘れずに。
⑤フードのコーディネート・コントロール
直前のお客様が時間内に楽しんだ上で時間が伸びないようにすることが大切。オーダーの全体把握やコントロールを。
⑥お見送りの声かけ
謝罪があると、最後まで気にしてくれていたことに感心されます。
原因はどこにあって、どのように改善できたのか？ を考えていくことで、ご意見メールへの謝罪の返信もしやすくなります。
ただ謝罪をすればいいのではなく、お客様がどこに不満があって残念な気持ちになったのか？ 具体的に当てていかないと響かないです。同時にお店が良くなる活動となります。
【第49回お題】 ●接客初級編●「オススメなんですか？」に答えよう
初めてのお店だったので、スタッフにオススメを聞いたら「オススメは鮮魚のカルパッチョです」と言っただけだった。
問題
オススメ商品を魅力的にお伝えするのに、他に何をお伝えしたらよかったのか？ １つ答えよう
解答をお送り頂いた正解者の中から抽選で3名に、遠山啓之さんサイン入り書籍「サービスのチカラ 今からできる！笑顔のアクション接客編」（外食産業新聞社刊・税込1980円）を進呈します。
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