※この記事は、「日本外食新聞」の新連載を特別に無料公開しているものです。
短時間やアルコールの提供などに制限のある営業スタイルや、中にはまだまだ休業されている方もいらっしゃると思います。早く何も気にすることなく楽しく過ごしてもらえて、晴れやかに接客できる日が来てほしいですね。
そんな状況に向き合いつつ、このサービスのチカラを活用して、接客の自主トレに励みましょう。それでは前回の解答と解説です。
【第8回】●言葉遣い編●接客あるある「～になります」／接客自主トレ～サービスのチカラSeasonⅡ～
https://foodfun.jp/archives/14853
第8回お題 ●言葉遣い編● 「メニューになります」「カルパッチョになります」「クラフトビールになります」と使ってしまいがちな、この「～になります」ですが……。 問題① 正しい言葉遣いに直そう |
■解答■ 解答① 解答② |
■解説
正しい言葉遣いは、ビジネスマナー研修でも基本中の基本項目です。
今回、解答例を３つ用意しました。「カルパッチョでございます」のように、どれを使っても構いません。
ただし、どんな言葉遣いでもそうですが、同じ言葉遣いを連発すると、ストレスを感じさせてしまいます。
同じお客様に同じスタッフが対応するときは特に「メニューでございます」「カルパッチョでございます」「クラフトビールでございます」と続けて言われるとマニュアル感がでてしまい、正しい言葉遣いでもかえって逆効果。ぜひ組み合わせて使ってみましょう。
また「こちら～でございます（です）」と頭に「こちら」を付けた方が良い場合と付けなくても通じる場合があるので、お客様やそのシチュエーションに応じて使い分けてほしいです。
接客スキル向上とともに、ディテールにこだわって、一種類ではなくバリエーション豊かな言い方・伝え方を身につけてみてください。
理由①の【何らかの変化を伴うときに使用する言葉】は、例えば「オタマジャクシはカエルになります」や「ミーティングの時間が13時から15時になります」のように使います。
メニュー・カルパッチョ・クラフトビールのような商品は、基本的に変化を伴いません。だから「～になります」を使うと違和感を覚えるのです。
理由②の【選択肢の中から一つ選ぶときに使用する言葉】は、例として３択問題で「答えは『Ｂ』になります」のような使い方をします。
本当に、日本語表現は多種多様で難易度が高いです。それでも正しい言葉遣いで話しているスタッフの会話はスムーズに受け入れられやすいですし、正しい言葉を知っている方にとっては、誤った言葉遣いを聞くとしっくりきません。
ちなみに誤った言葉遣いが広まっている背景には、過去の接客対応マニュアル自体が誤っていて、それを使用した飲食店が増えたり、そこで食事をして聞き馴染んでしまったり、さらにドラマやＣＭで使用されているシーンを見たりしているので、日常的になっていったことが考えられます。
その環境で育った若い方々にとっては間違っていることなど気づかないくらいです。今後も誤った言葉遣いを正しく直すお題を掲載し、皆さんと少しずつ学びを積み重ねていきます。
【第9回お題】●接客初級編● 問題 ▼補足情報 |
今はネット予約が増え、その管理をデジタル化しているお店も増えてきているので、来店回数は見える化されているかもしれません。
しかし、それらを確認しなくても瞬発的にくみ取れるようになれると素敵な接客ができますよ。皆さん、ドシドシ答えを送ってきて下さいね。
正解者の中から抽選で、書籍「サービスのチカラ 今からできる！笑顔のアクション接客編」（税込1980円）を３名に進呈。応募締切は7月14日（水）到着分まで。
応募は以下のURLや二次元コードからお願いします。新聞を購読していなくてもまったく問題ありませんので、どうぞお気になさらず！ たくさんのご応募、お待ちしております！
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