【第45回のテーマ】接客あるある「お決まりのころ伺いに参ります」

【第44回お題】 ●接客初級編●
　お客様に、オススメ料理や好きな料理をいくつか頼んでいただき、食事も後半に……
「お腹の感じはどんな感じですか？」

問題
　お客様はどんな感じか答えづらいので、答えやすい伺い方を考えよう

■解答

　「お腹いっぱいになりましたか？」「お食事を楽しんでいただけていますか？」「オススメさせていただいた料理は気に入っていただけましたか？」……

■解説
　「……どんな感じ……」。これはどう答えていいかわからないです。日常会話でも同様に「どんな気分？」「どこに行きたい？」「どうしたい？」など、答えの幅が広すぎると、元々答えを持っていれば会話が成立しますが、何も考えていないときは困ってしまいます。

　サービスのチカラでは、接客業の本質を「目の前の一人ひとりのお客様に喜んでいただく」こととしています。接客の答えは「それぞれのお客様の心の中」にあり、それを引き出す伺い方が重要です。

　限られた滞在時間１～２時間の中で「お客様をくみ取る時間・スタッフとの関係性を作る時間・お客様（同士）の時間」の３つの時間のバランスが大切です。飲食店での接客上の会話では、長く続けることが必ずしも重要なのではないのです。

　まずは「スタッフとの関係性を作る時間」を短くしつつ「お客様をくみ取る時間」を長くすることで、早く「お客様の心の中の答え」に近づきます。

　「お腹いっぱいになりましたか？」……いっぱいかまだ食べたいかがわかる

　「お食事を楽しんでいただけていますか？」……楽しんでいる＝前述した３つの時間のバランスがいいこと。楽しんでいないとは言わないと思われるので、表情をくみ取ること

　「オススメさせていただいた料理は気に入っていただけましたか？」……オススメ料理がお客様にとって正解か否かがわかるので、次のオススメに活かせる

　伺い方は１つではありません。状況により最適だと思われる伺い方を探してみましょう。世間では、これらを「クローズドクエスチョン」と「オープンクエスチョン」と言います。

　クローズドクエスチョン……YES/NOで答えやすい、答えが限定される質問
　オープンクエスチョン……さまざまな答えの可能性がある質問

　まずはクローズドで、YES/NOで答えやすい伺い方をして、そこからオープンな伺い方をするとスムーズです。
　次の会話の展開を参考にしてみてください。スタッフをＳ、お客様をゲストのＧとします。

●例１●
Ｓ「お腹いっぱいになりましたか？」
Ｇ「なりました！」
Ｓ「よかったです。ありがとうございます。デザートやコーヒーもご用意しているのでぜひ！」
Ｇ「そう言われるとデザートは別腹だね！」

●例２●
Ｓ「お腹いっぱいになりましたか？」
Ｇ「もう少し食べたいです」
Ｓ「ぜひぜひ！つまむ感じなら〇〇や、もう少ししっかりでしたら◇◇もありますよ。おいしいデザートもあるので一緒にご検討ください」
Ｓ「そうしたら〆をしっかり食べようかな」

　クローズドからスタートするとテンポよくなります。オープンからスタートするときは、深く考えて自由な発想を知りたいときなので、難易度は高いですが、お客様との信頼関係が高まっていれば、面白い会話が生まれてきます。

【第45回お題】 ●言葉遣い編●

　お客様をお席にご案内して、簡単にメニュー表の説明をした後に「お決まりのころ伺いに参ります」と声をかけました。お客様はオーダーが決まったので待っていましたが、スタッフはなかなか来ませんでした。

問題
　「お決まりのころ伺いに参ります」以外の声かけを考えよう

　解答をお送り頂いた正解者の中から抽選で3名に、遠山啓之さんサイン入り書籍「サービスのチカラ今からできる！笑顔のアクション接客編」（外食産業新聞社刊・税込1980円）を進呈します。

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