【第38回お題】 ●オペレーション編●
問題
五感の１つ『視覚』で、お客様に居心地の良さを演出するものを箇条書きで4つ挙げよう
補足情報
※料理やドリンクなどの商品は除く
■解答
照明／各種整理整頓／段ボール／納品物／何も置かない（シンプル）／植栽／（壁かけなどの）メニュー表や札／埃／トイレ回りや鏡の水はね／立ち居振る舞い／スタッフの表情／取り皿やグラスの汚れ／卓上リセット／テーブルや椅子の並び……
■解説
料理の盛り付けや色み、ドリンクの華やかさなど、商品の見た目にはこだわっていると思います。それ以外にもお店を構成するものの多くは目に見える物です。
人が情報を取り入れる手段として『視覚』は一番わかりやすく、お店の『居心地』に直結するもの。『メラビアンの法則』というものがあります。視覚からの情報が55％・ 聴覚からの情報が38％・ 言語からの情報が７％の割合で伝達されるというものです。
これは視覚情報に影響されやすいという法則で、例えば言葉では「ありがとうございます」と言っていてもスタッフがダラダラしていたら視覚からネガティブな印象を与えます。どんなに良いBGMがかかっていても、目の前に折り畳んだ段ボールがあれば食欲が失せます。
今回は、その視覚情報の影響力を痛感しながら、特にお客様にネガティブな情報になりやすく、現場で働いていると感覚がマヒして気づきづらい解答例を挙げました。
【それぞれの改善ポイント】
・照明……玉切れ／お店のコンセプトにあった明るさ
・各種整理整頓……入口看板／ステーション／カウンターなど見えるところは当然で、見えない箇所にも気を配る
・段ボール……飲食店は非現実の演出が必須なので、見えていると現実に引き戻される
・納品物……お店のキャパシティーもあるが、素早く納品する
・何も置かない（シンプル）……できるだけ何も置かないことも重要
・植栽……種類／配置／枯れ
・（壁かけなどの）メニュー表や札……油じみ／欠け／折れ／破れ
・埃……照明／空調の吹き出し口／棚など
・トイレ回りや鏡の水はね……便器や鏡は使用したら水はねがある
・立ち居振る舞い……キビキビ感／姿勢／指先までの動き／お客様の前ではゆったり感
・スタッフの表情……笑顔／アイコンタクト
・取り皿やグラスの汚れ……指紋の跡／水滴／拭き残し
・卓上リセット……お客様がお帰りの後の素早いリセット
・テーブルや椅子の並び……等間隔や整然と並べる
また人は、ポジティブな情報より、ネガティブな情報の方に過剰に反応する傾向があります。これを『ネガティブバイアス』といい、ポジティブなイメージよりネガティブなイメージの方に注目しやすく、記憶にも残りやすい現象です。
さらに、ネガティブな印象は、より強く長く記憶に残るのです。例え10個の内９つのポジティブなことがあっても、たった１つのネガティブなことが気になって仕方がなくなるのです。ポジティブな印象をネガティブにしてしまうのは一瞬であり、逆は相当難易度があります。
『視覚』情報には影響度があり、それがネガティブであれば挽回することが大変難しいことを知りましょう。せっかくのおいしい料理を、ご提供前後の印象で台無しにしてしまっていませんか？
【第39回のテーマ】●入口対応編●
はじめて予約していったお店に入ると「○○様！ ようこそ！ お待ちしておりました！」と挨拶され、本当にこのお店に予約してよかったなぁと感激した……
問題
お客様が自ら名乗る前にスタッフからお名前を呼ばれた、このお店側がお名前を呼べた準備とは、どんなことが考えられるか？ 2つ挙げよう
このスタッフはなぜ、お客様をお名前で呼ぶことができたのか？ 実際に呼ばれたら嬉しいですよね！
このコーナーへ解答をお送り頂いた正解者の中から抽選で3名に、遠山啓之さんサイン入り書籍「サービスのチカラ 今からできる！笑顔のアクション接客編」（外食産業新聞社刊・税込1980円）を進呈します。
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