世の中、いろいろと解除になって、お客様が溢れてきているお店とそうでもないお店の二極化が始まっているようです。そのポイントは「常連様を作り続けている努力」の差です。そのヒントをこの毎回の記事を活用してもらい掴んでもらえるとありがたいです。
【第18回お題】 ●言葉遣い編● 問題①より良い言葉遣いに変換しよう 問題②なぜ変換した方が良いのか理由を答えよう |
■解答■ 解答①「ただいま、カウンター席でご案内できます」または「こちらへどうぞ」とカウンター席へアテンド 解答②「…カウンター席しかないんです」の『しか』がネガティブで、そんな席にご案内されたくないので |
■解説■
「ゆったり過ごしたい」というお客様にとっては、テーブル席が好まれる傾向があると思います。お店の造りによって、テーブル席とカウンター席のバランスがありますが、テーブル席もカウンター席もそのお店の一部なので、どちらも好まれる席にしたいものです。
そのためには、まず働いているスタッフの考え方を統一しないといけません。スタッフの中に「カウンター席をネガティブ」に捉えている方はいませんか？
例えば、狭いとか動線が近いとか……。そのネガティブな心が「～しか」という言葉に現れてお客様に伝わります。
また「…ないんです」よりも「…できます」の方がポジティブですよね。必ずしもその事実がネガティブではないので、利点を確認してみましょう。
【カウンター席の利点】
①狭い…お客様同士の親近感が沸く
②横並び…会話しやすい・お客様同士正面に座らないので緊張しない
③正面接客…接客が正面からできるので、ご要望にすぐに気づけて、対応・トークなどで印象に残りやすい
つまり、カウンター席を利用することで、お客様は「楽しいお店」として感じてもらいやすく、結果、常連様になりやすいです。
飲食店としても、カウンター席が満席のお店の方が全体の雰囲気が賑わっていてカッコいいと思いませんか？ そんなお店を自分たちの考え方一つで創れるのです。
ここまでくれば、解説はシンプルです。お題では「テーブル席が満席で…」とテーブル席の状況をお伝えしています。
もちろん良いことですが、カウンター席はポジティブな席と捉えていれば、解答①をさらに「ラッキーですね！カウンター席でご案内できますよ！」くらいに変えてもいいくらいです。
解答②では、どんなお席かをお伝えしていませんが、通常カウンター席は入口から入ってすぐの場合が多いので「こちらへどうぞ！」と言いながら、オーバーアクションで席を示して差し上げられたら活気も出るはずです。
もちろん、これらの対応でもお客様によっては「えっ？ 他の席ないの……」という表情をされたり、周りをキョロキョロされたりすることがあります。
その場合は、状況によりますが「テーブル席をご希望ですか？ ただいま満席なので空き次第お声がけしますね」と、くみ取った上で提案するといいでしょう。
しばらくして席が空き、お客様に確認した際に、それまでカウンター席で楽しく過ごされたら「このままの席でいいです」と言ってもらえるはずです。
ぜひカウンター席の魅力を発揮して、多くの常連様を作ってほしいと思います。
【第19回お題】●接客上級編● ご来店のお客様を見ると、帯を締め振袖を来た女の子がいらっしゃいました。七五三の様子です。親御様はもちろん、お爺様お婆様も綺麗な装いです。 問題① このご家族に対して、注意を払っておくポイントを２つ挙げよう 問題② さらに喜んでいただける接客対応を２つ挙げよう |
もし今働いているお店が、七五三とは無縁だと思っていても、他でもお祝い事やその前後にご利用になるお客様がいらっしゃいます。さまざまなシチュエーションを想定して、ぜひ考えてみましょう！
正解者の中から抽選で、遠山啓之さんサイン入りの「サービスのチカラ 今からできる！笑顔のアクション接客編」（税込1980円）を３名に進呈します。応募締切は11月4日（木）到着分まで。
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