【参加型連載】サービスのチカラ

【第48回のテーマ】●リスクマネジメント編● ご意見メールの読み解き

2022年9月5日 1:53 pm

【第47回お題】●接客上級編●
【リコグニション……認知力】お客様個人個人のことを認識すること

問題
 初来店のお客様のお名前を知ることができる方法とは? 2つ以上挙げよう


■解答

 ご予約名/ウェイティングシート/テイクアウトでお名前を伺う/カード会計/名刺交換/自分のネームプレートを見られる/お連れ様を紹介……

■解説

 リコグニションとは【認知力】のことで、接客においてはお客様の特徴を知り、チームで共有すること。

 接客自体はスタッフ個人で行うことが多いのですが、お客様の再来店のキッカケになるためには、個人のファンになってから、お店のファンになっていただく必要があります。そのうえでチームで共有することが必須です。

 リコグニションの飲食店としての王道は『好き・嫌いな食材や料理』を知ること。それは初来店のお客様から認知できることでもありますが、スタッフがそれを意識して情報を得ることができると、よりファンを増やすことができます。

 他にも、お客様の外見やお住まい、家族構成や趣味などは、接客機会や来店回数が増えれば得ることができます。

 また、今回のお題のように、お客様のお名前を呼べるようになれば、信頼関係度が増し、お客様にとって特別なお店になりますし、スタッフにとっても特別なお客様になっていくでしょう。

【初来店のお客様のお名前GETへの道】
・ご予約名……ご予約をいただければ、当然お名前を知ることができるので、ぜひご来店時や接客、お見送り時にはお名前を呼んで距離感を縮めよう
・ウェイティングシート……満席になるお店では、店頭でお名前を書いていただくこともあるので、ぜひお名前を呼んでご案内をしたり、お帰りの際お名前を呼んで「本日はお待ちいただきありがとうございます」と一言添えたりしたい
・テイクアウトでお名前を伺う……コロナ禍でテイクアウトを行う飲食店も増えましたが、事前予約同様、お名前を伺い引き取りの際にお呼びすると接点が少ない中でもリピート利用につながる
・カード会計……預かったクレジットカードに間違いはないか? という意味も含めて、カードのお名前を呼んでサインをいただきお返ししたい
・名刺交換……名刺交換できるタイミングでは、ぜひ積極的にし、その後は確実にお名前を呼んで接する
・自分のネームプレートを見られる……自分のネームプレートを見られる=お店や自分に興味があるということなので「○○と申します。ぜひお客様のお名前も教えてください」と切り返し伺う
・お連れ様を紹介……常連様がご来店され、お連れ様が初来店のケースでは、確実に紹介していただこう

 お名前をお呼びして信頼関係を高めるのですが、同時にお客様にスタッフを覚えてもらえれば再来店率がアップします。

 コロナ禍で体験した方も多いと思いますが、もともと常連様・ファンの多かったお店は強かった。自然と無意識でお名前を呼べるお客様が多かったのです。

 これからは繁栄し続けるお店を目指し、スタッフが入れ替わってもお客様を共有・引き継ぎすることを意図的に行って、お店にファンがついてきてくれる画を描きましょう。


【第48回お題】●リスクマネジメント編● ご意見メールの読み解き

 お客様からのご意見で後日、次のようなメールが会社に届いた。
「予約時間の10分前に到着したが『時間前なのでまだ席は用意できていません』と感じ悪く言われ、待つこと20分。結局時間は過ぎているのに悪びれた様子もなく、案内された。接客を担当してくれた女性スタッフは感じも良く、よく気にしてくれていただけに最初のスタッフのせいで残念です」

問題
 その当日どのような営業をしていれば、ご意見をいただくことはなかったか。複数あるポイントの内、1つを取り上げ、改善点を説明せよ

※補足情報
 ご意見をいただいてしまうポイントがいくつかあるが、1つをピックアップしてみよう


 解答をお送り頂いた正解者の中から抽選で3名に、遠山啓之さんサイン入り書籍「サービスのチカラ 今からできる!笑顔のアクション接客編」(外食産業新聞社刊・税込1980円)を進呈します。

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