【第40回のテーマ】なぞなぞ～正直村とうそつき村～

【第39回のテーマ】●入口対応編●

　はじめて予約していったお店に入ると「○○様！ようこそ！お待ちしておりました！」と挨拶され、本当にこのお店に予約してよかったなぁと感激した……

問題
　お客様が自ら名乗る前にスタッフからお名前を呼ばれた、このお店側がお名前を呼べた準備とは、どんなことが考えられるか？ 2つ挙げよう

■解答
予約の事前確認により、「お名前・来店時間・性別・人数」の把握

■解説
　お客様にとって、そのお店を予約するということは『絶対に行きたい』理由があるからです。

　例えば、何かの記念日や大切な人と一緒に過ごす場所として──絶対に食べたい料理や飲みたいワインがある──人数が多いので席をおさえておきたい──など。

　お客様にとって、予約は確実にしたい準備の１つであり、期待値の現れなのです。だからこそ、お店にとっては『至極光栄』なこととして、しっかりと準備しビッグウェルカムしたいものです。

　そこで今回は、入口対応の１つで、お客様の想像を超えた準備と声かけにより、そのあとの滞在時間をより楽しく過ごしていただこうといった狙いの接し方の提案となります。それでは解説です。

・お名前……当然お名前を把握しておくこと
　できるだけお名前はフルネームでいただくことで、同じ苗字の方でもトラブルを防ぐことができる

・来店時間……お名前と来店時間がわかれば、ほぼお名前をお呼びできる
　当日全てのお客様のお名前の把握をベストとし、時間帯別にその都度確認・把握すれば負荷は軽減される

・性別……お名前を伺っていれば、基本的に性別もわかるので、お名前の呼び間違いが減る
　お客様を見てお声がけできるので、性別も意識しておくとよい

・人数……大人数だと、現地待ち合わせの可能性が高いが、その分、後からご来店された方にお名前を呼んでご案内できる
　待ち合わせも想定しておけばスムーズにご案内ができるし、少人数であれば揃っている場合が多いので、声をかけやすい

　万が一、違ったお名前をお呼びしたり、予約されていないお客様にお名前を呼んで声をかけたりしても「大変失礼いたしました」とすぐに謝罪すれば問題ないです。

　問題ないというと語弊がありますが、予約が違った場合なら「大変失礼いたしました。◇◇様でしたか？お待ちしておりました」と声をかければ『ちゃんと把握してくれている』と思っていただけるし、予約されていない方でも『予約すれば、さらにちゃんと対応してくれるお店なんだ』と思っていただけます。

　実際に、いくつかの店舗で、予約のお客様のお名前を呼んでみたところ、常連様が増えたケースがあります。
　それは、他のお店では絶対にしないであろう『お名前をお呼びする』という入口対応なので、お題にもあるように『このお店に予約してよかった』と思っていただきやすくなるからなのです。

　滞在時間中の料理や接客の良さをさらに高める取り組みとして、オススメしています。

【第40回のテーマ】なぞなぞ～正直村とうそつき村～

　正直村とうそつき村という２つの村があります。正直村の人は、何でも本当のことを正直に言います。うそつき村の人は、必ず本当のことの逆を言います。

　あなたは正直村へ行く途中のわかれ道に来ました。一方は正直村へ、もう一方はうそつき村へ通じています。そこには１人の村人がいました。

　あなたは正直村への道を聞こうと思ったのですが、この村人は正直村の村人なのか、うそつき村の村人なのかわかりません。

■問題
　その村人にひとつだけ質問して、確実に正直村に行くには何と声をかければ良いのでしょうか？

　頭の柔軟体操です。接客力向上には、固定観念を打ち破る思考も大切ですよ。

　このコーナーへ解答をお送り頂いた正解者の中から抽選で3名に、遠山啓之さんサイン入り書籍「サービスのチカラ今からできる！笑顔のアクション接客編」（外食産業新聞社刊・税込1980円）を進呈します。

　普段から磨いている接客スキルの腕試しとして、どしどしご応募ください！

応募締切は6月24日（金）到着分まで。

　応募は以下のURLからお願いします。新聞を購読していない場合でも応募OKですので、どうぞお気軽に！たくさんのご応募、お待ちしております！