【第35回のテーマ】●接客中級編●呼ばれないための呼び動作を探る①

【第34回お題】　●接客中級編
　お客様に、お店人気ナンバー1の料理をオススメしてオーダーをいただいた。

問題
　残念ながら、しばらく経って欠品だとわかったときのお客様への声かけ

補足情報
　※自分の把握不足

■解答

　「大変申し訳ございません。せっかくオーダーをいただいた○○なのですが、私の把握不足で、本日欠品でした。楽しみにしていただいたのにもかかわらず、お伝えするのも時間がかかってしまい、本当に申し訳ございませんでした。代わりの料理の提案をさせてください。○○で使用している似た食材の●●で作らせていただくか、もしくは他の人気メニューで□□がございます。急にお伝えして迷われると思いますので、キャンセルも含めてごゆっくりお考えください。また後ほど伺いに参ります」

■解説

　文章にすると少し長いですね……。今回、スタッフがオススメをして、背中を押されたお客様がその人気ナンバー1料理をオーダーされたわけなので、相当期待値が上がった状態です。
　その期待値が上がった上で、しばらくしてから欠品と知らされて、残念な気持ちに落とされたところから、どうリカバーする声かけができるのか？ がポイントです。

　他の業界とは違い、飲食店は目の前で繰り広げられるライブ感により、お客様の印象が良いときは多くの感謝をいただけ、良くないときでもすぐにリカバーできるチャンスがあるのが特徴です。リカバー対応の鉄則として「正直に・誠実に」が大前提。絶対に嘘をついたり誤魔化したりしないように。

　まずは、欠品だったことへの「謝罪」は当然として、お客様の期待と残念な気持ちを「代弁」し、把握していなかった自分の不手際を「正直に」お伝えすること。
　また、本来ならば、世の中では「スピード対応＝誠意」として感じてもらえますが、時間がかかっている今回のケースでは、誠意が足りていないと受け取られる可能性が高いです。そういうことなので、欠品だったこととは別に、状況をお伝えする時間がかかったことへの「謝罪」も必要です。

　ここまででは残念な気持ちに寄り添ってはいますが、リカバーはできていません。そこで「代替案」を提案し、新しい価値をお伝えしたいです。できれば自分たちが想定する1つだけの代替案ではなく、複数の内から選んでいただけるようにしたい。

　また、必ずしも代わりのものをオーダーしていただけるわけではないので、そのまま商品のキャンセルやお客様自身で別のものを決めたいと思われることも想定した「代替案」が望ましいです。
　最後に、お伝えする時間は遅くなってしまいましたが、急かしても意味がないので、お客様のペースで問題ない旨を伝えておくといいと思います。

　まとめると……「欠品に謝罪」＋「代弁」＋「正直に」＋「遅い対応に謝罪」＋「代替案」＋「ごゆっくり」。これらをベースに、自社や自店舗での対応の方程式を確立すると、いざというときに役に立ちます。

　しかし、大切なことを忘れています。1つは「お店の人気ナンバー1の料理が欠品」という事実です。これは機会損失。「売りの商品を売る機会を失っている＝お店の価値が伝わりづらい」ということです。可能な限り、人気メニューの欠品は控えましょう。

　もう1つは「欠品している商品の確認不足」です。その都度確認だと、例えばオススメしたらオーダーしてもらえたけれど確認不足で欠品。仕方がないので他のメニューを再度オススメしてオーダーしてもらえたけれど、これまた欠品……なんて話はあるあるです。
　事前確認を怠らず、不安なときは一旦接客対応を外して確認し直した方が、結果的に好印象につながります。

【第35回お題】 ●接客中級編●
　はじめに注文したいものが決まったお客様が、オーダーをしたくてスタッフを探していましたが、見つからないので「すみません！」と呼びました。

問題
　お客様は注文するものが決まってから「すみません！」と呼ぶまでの間に、無意識に行動でサインを出しています。そのサインを2つ挙げよう。

お客様の次に「何をしたいか？」をくみ取り続けていれば、呼びそうな雰囲気が伝わってくるはず。

　正解者の中から抽選で、遠山啓之さんサイン入りの「サービスのチカラ　今からできる！笑顔のアクション接客編」（税込1980円）を３名に進呈します。応募締切は4月24日（日）到着分まで。