がんばろう外食!(支援等)【参加型連載】サービスのチカラ読むと得する

【第2回】●接客初級編●「接客自主トレ~サービスのチカラSeasonⅡ~」参加して接客力を高めよう!!

2021年4月26日 2:26 pm
第2回のテーマ【料理に入っているものを聞かれたとき】

※この記事は、「日本外食新聞」の新連載を特別に無料公開しているものです。


 第1回をご拝読くださりありがとうございます。初回の難易度はいかがでしたか? 朝礼や研修のネタ、教育ツールとして活用していただけると嬉しいです。

新企画スタート!!「接客自主トレ~サービスのチカラSeasonⅡ~」参加して接客力を高めよう!!
https://foodfun.jp/archives/13455

 それでは前回のお題確認と、解答&解説から。

第1回お題 ●入口対応編●
 営業中、お客様が入店されましたが、スタッフは全く気づかず少し待たれて「すみません!!やっていますか?」と呼ばれてしまいました。

【補足情報】
①路面店で手動の扉②外看板が店内から見える③ベルやチャイムでの解決方法は無し
問題① 気づかれなかったお客様はどんな思いだったでしょうか?
問題② 入口対応をより良くするための具体的な行動や仕組みを二つ考えてみましょう

という内容でした。では解説です。

 外食することとは、食事を通じて楽しく過ごしたいということ。お客様は期待と不安が入り交じる中ご来店されました。

 より楽しく過ごしたいと思っているので、入店時に気づかれないことは「残念な想い」をし、その後の「不安感」が募ります。

 不安感とは「この店大丈夫かな」「料理を頼んだけれど遅いな」「忘れられていないかな」「頼みたいけど気づいてくれないな」など、余計な心配をかけてしまうこと

 特に今のご時世では、安心感のある信用できるお店しか選ばれないです。そんな心情でのご来店なので、やはり感謝の気持ちを忘れてはいけません。いつご来店されてもすぐに気づくことこそ「感謝表現」です。

 この機会にチームのマインド統一を。昨今、衛生の観点から扉に触れたくないお客様もいらっしゃいます。だからこそ一歩でも先に気づき近づき扉を開けさせない取り組みが重要です。

 また、入口対応が良ければ、再来店率も滞在時間の楽しみ方も向上します。「絶対に入口突破されない」と決めることから全てが始まり、結果的には差別化につながるのです。

 だからこそ解答②のような取り組み内容があるといいですね。

【第1回お題】●入口対応編●の解答
問題①の解答
・営業しているのか不安
・気づかれなくて入りづらい
・失礼だと感じる
・ちゃんと働いているのか疑問
 ……などです。

問題②の解答
・入口集中…数秒に一度入口を見る癖を
・みんなで見る…ひとりだけではなく奥にいるスタッフも含めて「目」を増やす
・外看板を見ていたらご挨拶…入口ではなくさらに外に目を向けて、挨拶で声かけを
・ご予約時間は特に注意…ご予約の時間を全員で把握し、その時間は特に入口を見る
・フロアから離れるときの声かけ…入口寄りのスタッフが離れるときは、他のスタッフの集中力を高めるために必要

 ……などです。

 それでは第2回のお題です。

 全てのお客様にトップレベルのスタッフが接客できるわけではないので、新人スタッフへ、このようなシチュエーションやフレーズの共有ができれば、心が落ち着き自信を持って接客できます。これからの時期に合わせて皆さんで考えてみましょう。
 もちろんより良い解答があれば最高です! どしどしご応募ください。

【第2回お題】●接客初級編●
 お客様から「この料理にはセロリが入っていますか?」と、中身がわからなかった新人ウェイターが話しかけられたシチュエーションです。
問題① 初期対応のフレーズ(受け答え)
問題② その後お客様のもとに戻った時のフレーズ

▼補足情報
※忘れたのではなく商品知識不足
※この料理にはセロリが入っている
※対応は全て新人ウェイターが行う

 いかがでしょうか? ぜひこぞってご応募ください。次号の4月25日号日本外食新聞に、答えと新たなお題を出します。

 応募は以下のURLからお願いします。

 正解者の中から抽選で、書籍「サービスのチカラ 今からできる!笑顔のアクション接客編」(税込1980円)を3名に進呈。

たくさんのご応募、お待ちしております!

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