【第14回】●言葉遣い編● 接客あるある「～大丈夫ですか？」／接客自主トレ～サービスのチカラSeasonⅡ～

※この記事は、「日本外食新聞」の新連載を特別に無料公開しているものです。

　なかなか思いどおりの営業体制にならない世の中ですが、ぜひ貴重な時間を今こそ学びの時間に当てましょう。それでは、前回の解答と解説から。

【第13回お題】●オペレーション編●五感を活かす～聴覚編～
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【第13回お題】 ●オペレーション編●
　お店を構成する要素の「居心地」に関するお題です。

問題
　五感の１つ「聴覚」で、お客様に居心地の良さや飲食の楽しさを演出するものを箇条書きで４つ挙げよう

▼補足情報
※歌や生演奏はなし

■解答■
　・ポジティブ…BGMのチョイス／BGMのボリューム／スタッフの声のトーン／誠実な言葉遣い／目の前の料理の音／オープンキッチンでの料理が仕上がる音／お祝い時のBGMなど

　・ネガティブ…私語が多い／雑な言葉遣い／モノを落としたときに出る音／モノが割れる音／冷蔵庫など各種扉を閉める音／早口や雑な挨拶の声など

■解説■
　よく「居心地の良い空間作りを心がけましょう」と聞きますが、働いている全ての皆さんが「居心地の良さ」とは何ぞや？となっていないですか？

　安心・安全の観点は大前提として、お店の「居心地の良さ」を演出する基本要素が３つあります。「照明」「空調」「音響」です。それをお店のコンセプトや季節・TPOに合わせて、細かな調整をしていく配慮の先が「居心地の良さ」になります。その基本要素にプラスして、自分たちで演出できることが２つあります。それは「スタッフの声」「商品のプレゼンテーション」です。

　さらに「ポジティブ…お客様がワクワクや楽しさや明るさを感じる」といった、行なった方が良いことと「ネガティブ…現実に引き戻され、不快に感じる」といった、改善した方がより良くなることの２つに分けました。

　BGMのチョイスやボリュームはまさにより良く調整が必要です。お店や時間帯に合わなかったり、大きすぎたりすると居心地が悪くなります。スタッフの声の質を上げれば、明るくて活気のある雰囲気を作れますし、逆であればやる気の無さや雑な印象を与えかねません。

　言葉遣いもサウンドの１つと捉えると、品があるかないかで客層まで変わってきます。カウンター席のお客様を、近くにある冷蔵庫の扉の音でビックリさせてしまうことも。

　経営者や幹部の皆さんは、お店をゼロから作り上げるので、こだわりと愛情がありますが、お店を任せてもらっている店長やスタッフは、その想いを引き継げているでしょうか？

　逆に、店長やスタッフの方が愛情かけてお店を育ててくれているかもしれませんが、どこから手をつけていいのか？抜け漏れはないか？となっていませんか？

　せっかく意欲的なのであれば、今回のように仕分けし、スタッフに理解してもらいやすくすることで、愛情が何倍にもなります。
　どうしても、オシャレさや料理の映えなどの見えるものに焦点が当たりやすいですが、まずは人間が持つ「視覚・聴覚・嗅覚・味覚・触覚」の「五感」に添って考えると、取り組めることがたくさんあると気づかされます。

　「聴覚」においては、目に見えないものなので印象が通り過ぎてしまい、チェックするにも忘れがちです。実は無料でできることや今日からできることがほとんどです。あらゆる面でのお店の取り組みの積み重ねが、結果的に信頼関係を生み、ファンが増えることにつながっていくのです。

【第14回お題】●言葉遣い編●

　「おかわりは大丈夫ですか？」「ご追加は大丈夫ですか？」と使ってしまいがちな、この「～大丈夫ですか？」ですが……

問題①　正しい言葉遣いに直そう
問題②　なぜ誤っているのか理由を答えよう

　思わず言ってしまいますよね。私も使うことがありますが、この「～大丈夫ですか？」を巡って、お客様とトラブルになったことがあるのでご注意を。

　正解者の中から抽選で、遠山啓之さんサイン入りの「サービスのチカラ　今からできる！笑顔のアクション接客編」（税込1980円）を３名に進呈します。応募締切は9月14日（火）到着分まで。