| 時短営業や休業が解除され、少しずつお客様が戻ってきていると思います。そのご来店をチャンスと捉え、再来店につなげるための柔軟な接客を大切にしたいものです。 |
【第20回お題】 ●大喜利●
特別なお題です。
世界日本食ランキング「第1位寿司、第2位さしみ、第3位焼鳥、第4位てんぷら」のとき……
問題
第123位は何？
補足情報
※1～4位までのランキングは仮説です
※面白ければ正解です
解答
湯葉・卯の花・西京漬け・海ぶどう・イカ人参・厚揚げ・辛子レンコン・白和え……大喜利なので、基本的に全て正解なのですが、特に「面白い＝interesting」であればなお良い
解説
例えば皆さんは、マニュアル通りに完璧に対応してくれたとしても、そのお店に再来店するでしょうか？ 答えはNOのはずです。
マニュアルは、画一的な接客や逸脱しない接客……つまり、ある意味で守られていて、一定の平均化として活用できるツールです。
しかし、いつの間にか、マニュアル通りに接客できないスタッフを怒る上司や、怒られたくないスタッフ、そしてマニュアルを覚えなければいけない風潮がしばらく続いていると感じています。
マニュアルを覚えないといけないというマニュアルも存在しているのではないでしょうか？
管理することを考えれば、マニュアルを徹底的に作りこむでしょうが、マニュアルを覚えることが仕事になってしまっては本末転倒です。また、飲食店に限らずビジネスの基本は「リピーターを増やすこと」です。
そのために大切なことは、さまざまなお客様がいらっしゃる中「目の前のお客様が笑顔になる対応ができているかどうか」であり、そつなくこなすことではないのです。
もちろんミスなく、滞りなくという考え方は大切ですが「目の前のお客様がご来店されたせっかくのチャンスなので、少しでも楽しんでいただこう」を目指す心構えの方が、圧倒的に大切なのです。
なぜなら、お客様にとって「自分のためにしてくれたこと」＝「感動」だからです。
オーダーしたい料理に、どうしても嫌いな食材（例：大葉）が入っていて抜いて欲しい場合、マニュアルであれば「それはできないんです」となり、お客様が笑顔になる対応であれば「かしこまりました。今確認して参ります。……お待たせいたしました。大葉を抜いてお作りいたします」となるでしょう。
さらに、もっとお客様のことを考えれば、違う食材で作る提案もするかもしれません。お客様が笑顔になることを目的とした接客では、プロセスは自由……自分で最善を考え実行する接客であり、自身の言動や行動の先のお客様の表情を見ながら導き出すでしょう。
その方がお客様もスタッフも笑顔で楽しいし、また行きたいお店になっているのでは？
そこで、なぜ大喜利なのか？ マニュアルのような固定観念ではなく、自由で柔軟な発想を鍛えるには最適だからです。大喜利は正解がたくさん存在します。面白ければ全て正解。面白さは、単純に笑えることからはじまり、思いもしなかったり学べたりすることでもあります。
123位と考えると難易度はあるかもしれませんし、割と上位なのかもしれません。ご当地の料理がベストかもしれないですし、主食より副菜かもしれないのです。
実は大喜利には、本筋の質問に、他の発想を掛け合わせるので、イノベーション力がアップします。色々なジャンルの情報があると新しい発想が生まれます。
実際の接客で、このまま使うことはないでしょう。しかし、柔軟性のトレーニングを積むことで、多くのお客様を笑顔にすることができ、また足を運んでくださるはずです。
【第21回お題】 ●オペレーション編●
お店を構成する要素の「居心地」に関するお題です。
問題
五感の１つ「嗅覚」で、お客様に居心地の良さや飲食の楽しさを演出するものを箇条書きで４つ挙げよう
以前のお題は「聴覚」を取り上げました。お店では、お客様に五感で楽しんでいただきたいと思っています。ぜひ「嗅覚」に焦点を当てて考えてみてください。
正解者の中から抽選で、遠山啓之さんサイン入りの「サービスのチカラ 今からできる！笑顔のアクション接客編」（税込1980円）を３名に進呈します。応募締切は11月24日（水）到着分まで。
応募は以下のURLからお願いします。新聞を購読していない場合でもまったく問題ありませんので、どうぞお気軽に！ たくさんのご応募、お待ちしております！
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