【参加型連載】サービスのチカラ

【第13回】●オペレーション編●五感を活かす~聴覚編~/接客自主トレ~サービスのチカラSeasonⅡ~

2021年8月25日 9:00 pm

※この記事は、「日本外食新聞」の新連載を特別に無料公開しているものです。

 この1年で思いもよらないスタッフの入れ替えがあった飲食店は多かったのではないでしょうか? リスクマネジメントは、リスクに対する事前準備のことです。新人スタッフでもある程度対応できるようにレクチャーしたいものです。

【第12回お題】●リスクマネジメント●2歳のお子様連れファミリー
https://foodfun.jp/archives/15461

【第12回お題】 ●リスクマネジメント編●
 ひと口目を食べたお客様の表情が優れなかったので「何かございましたか?」と伺ったところ「いつもより味が薄かった」とのこと。

問題
 「いつもより味が薄かった」と伺ったのが、新人スタッフだった場合、初期対応で共有しておくべき言動や行動を箇条書きで4つ以上挙げよう

■解答■
 「大変申し訳ございませんでした」/「責任者を呼んで参ります」/「確認して参ります」/いつもとの違いを確認/上長(責任者)に報連相/キッチンスタッフに報連相/他にミスが重なるかもしれないので注意を払う/他のことで呼ばれない/お見送り確実に……

■解説■

 休業や時短営業など、制限のある営業が続く中、多くの常連様に助けられ、感謝の気持ちでいっぱいの飲食店は多いと思います。このような時期は、せっかくの外食機会を「失敗したくない気持ち」から新しいお店へのチャレンジよりも馴染みのお店へ足が向くものです。

 だからこそ失敗は許されないのですが、ゼロにできないことも事実。当日その瞬間にリカバーできるのが飲食店の強み。必ず責任者がその場に出くわすとは限りません。

 お題のように、シチュエーションをもとにロープレして鍛えていきましょう。そうそう、このスタッフは「ひと口目を食べたお客様の表情が優れなかった」ことに気づき「何かございましたか?」とお声がけしているので、素晴らしい気づき力なんですよ!

 解答は3つに分けて解説します。

【言動】
①謝罪→当然必須
②その場を立ち去る理由→意外と言えないケースがあり、無言で立ち去ると不満しかないので、立ち去る理由をお伝えする

【行動】
①正しい情報収集→何が起こったのか? お客様の状況を確認する(スタッフの力量により「味が薄かった」という事実だけでもOK)
②正しい報連相→①の状況を上長やキッチン担当者に迅速に共有を!報連相はとんでもなく大切

【意識】
①ミスを重ねてはいけない→同じ方にミスが重なりやすいことを共有し、呼ばれない/商品が遅れない/異物混入をしない
②お見送りまで誠意→お帰りの際に誰も気づかないのはアウト

 特に報連相は大切で、スタッフには「上長が責任のバトンを引き継ぐ」ために必要だと知ってもらえれば、慌てず報連相ができるようになります。

 そして「『いつもより……』=常連様=ファン」と捉え、リカバーできれば、引き継いだ上長の対応は2つあり、ひとつが「ご意見いただいたことへの感謝」をお伝えすること。もうひとつは「取り替えた商品の感想を伺う」ことを忘れずに。

 「迅速=誠意」なので、その場でリカバーできればコアなファンになっていただけます。台風や大雪の日の営業や今のご時世のように、お店が辛い状況で応援してくださいます。まずは自分たちが誠意を持って対応できるように教育していきましょう。

【第13回お題】●オペレーション編●
 お店を構成する要素の「居心地」に関するお題

問題
 五感の1つ「聴覚」で、お客様に居心地の良さや飲食の楽しさを演出するものを箇条書きで4つ挙げよう

▼補足情報
※歌や生演奏はなし

 「視覚」は取り組みやすいですが、それ以外の五感をフル活用して、今後も少しでもより良いお店になるようにお題を出していきます。

 正解者の中から抽選で、遠山啓之さんサイン入りの「サービスのチカラ 今からできる!笑顔のアクション接客編」(税込1980円)を3名に進呈します。応募締切は9月4日(土)到着分まで。

 応募は以下のURLや二次元コードからお願いします。新聞を購読していなくてもまったく問題ありませんので、どうぞお気になさらず! たくさんのご応募、お待ちしております!

↓↓↓応募先↓↓↓
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