【第10回】●接客上級編●2軒目利用のお客様／接客自主トレ～サービスのチカラSeasonⅡ～

※この記事は、「日本外食新聞」の新連載を特別に無料公開しているものです。

　おかげさまで10回目を迎えることができました。また先日は「居酒屋JAPAN2021」「焼肉ビジネスフェア2021」東京会場と大阪会場で、このサービスのチカラseasonⅡを題材にしたセミナーを行いました。ご来場の皆さん、誠にありがとうございました。

　早速、前回のお題の解答と解説に映りましょう。

【第9回】●接客初級編●初来店のお客様の特徴は？／接客自主トレ～サービスのチカラSeasonⅡ～
https://foodfun.jp/archives/15009

【第9回お題】 ●接客初級編●
　お客様がご来店されました。もしかすると初来店の方かもしれません……。

問題
　入店から食事が終わる頃までの滞在時間内で、初来店の方だと感じた特徴を４つ挙げよう

▼補足情報
※来店履歴がわかるものは無しとする

■解答■
　言動……「うわ～」「キレイ～」と言う、「オススメは？」と聞く、いろいろと質問が多い、苦手な食材が入っているか聞く……
　行動……店頭看板をじっくり見る、店内をキョロキョロ見渡す、ゆっくり歩く、メニューをじっくり見る、段差を知らない、トイレの場所を知らない、デザートメニューを探す、全席禁煙席のお店の場合それを知らない、喫煙所がある場合それを知らない……

■解説
　最近はネット予約が増え、来店回数もわかるようになってきているので、スタッフ全員で情報共有しやすくなっています。

　ただご予約無しのお客様やネット予約をしないお客様の来店回数はほぼわからないですし、わかったとしても一部のスタッフが知っている程度です。

　このお題を通じて「初来店のお客様の重要性」を理解してもらい、見極めと接客対応を解説していきます。

　初来店のお客様は、当然ですがその店に「初めて来た」お客様です。「初めて＝わからない」ということ。わからないことが多い前提で「知ってもらう」「お手伝いをする」を軸に接客していきましょう。

　見極めるためには、解答のように「言動」「行動」に仕分けできます。基本的には「行動」を取る方が多いです。わからないけれどスタッフに聞くのは恥ずかしいとか、興味が強く先に行動に現れるなど……。

　心の中で納まらないときや詳しく知りたいお客様は、いくつかの「言動」をされます。特に今のご時世、安心・安全・信用・信頼を感じるお店を利用します。ですから再来店のお客様が多いお店が強いお店です。

　そのため、新しいお店の利用はかなりのチャレンジになります。そんなチャレンジされてのご来店ということや、他にも多くの飲食店がある中で選んでいただけたということに有難さを感じます。

　チャンスは一度きりだからこそ、楽しく過ごしてもらえるような魅力ある接客をしたいですよね。見極めるだけではなく、それを活かした４つのポイントを紹介します。

　①声かけ……うわ～に「何か気になりました？」／キレイ～に「ありがとうございます！」／苦手な食材に「他に入っていない料理はこちらです」／店頭看板では挨拶「こんにちは（こんばんは）！」／「段差ご注意ください」／タバコ取り出したら「突き当りに喫煙所があります」など
　②オーバーアクション……入店時大きく手を挙げる／段差のアテンド／トイレへのアテンドなどを「大げさに」「全スタッフで」
　③知ってもらう……何のお店か？／オススメ料理／その料理の食べ方／お店の楽しみ方／営業時間／ランチの有無／定休日／企画やイベントなど
　④お客様を知る……好き嫌いの食材や料理／お食事の感想／来店理由など

　リピーターのお客様は、全国平均で約８割と言われています。再来店＝お店のファンが多ければ、天候が悪い日やこの大変な時期でも集客力が違います。

　そのためには、まず初来店のお客様をファンにするため、しっかり「見極め」とその接客が必要なのです。

【第10回お題】●接客上級編●
　２軒目利用のお客様がご来店。お話を伺うと１軒目は焼肉店でした。

問題
　「もう少し何か食べたい」とのご要望に対する料理とそれを勧めた理由を答えよう

▼補足情報
※この店は焼肉店以外
※スイーツは無し

　お題の状況は、いわゆる「ハシゴ」です。その状況をくみ取って接客に活かしたいですね。さぁ、皆さんドシドシ応募下さい。皆さんの解答をお待ちしています。

　正解者の中から抽選で、遠山啓之さんサイン入りの「サービスのチカラ　今からできる！笑顔のアクション接客編」（税込1980円）を３名に進呈します。応募締切は7月24日（土）到着分まで。