※この記事は、「日本外食新聞」の新連載を特別に無料公開しているものです。
この１年で、お１人様需要とともに、より近しい関係のお客様での飲食が増えてきています。特にファミリーのお客様は気に入ってもらえれば通い続けていただけるので、第11回のお題はスタッフに共有してもらいたいです。それでは前回第11回の解答と解説を。
【第11回】●接客中級編●2歳のお子様連れファミリー／接客自主トレ～サービスのチカラSeasonⅡ～
https://foodfun.jp/archives/15251
【第11回お題】●接客中級編● 問題 ▼補足情報 |
| ■解答■ お子様用カトラリー用意・おしぼり多めに・お子様用椅子・お子様の飲食優先提供・アレルギーの有無確認・お子様とのコミュニケーション・ご提供時のケア・全スタッフがすれ違う時に笑顔など、これらをお客様に言われる前にできていた。 |
■解説■
通常レベルとしてぜひ対応してほしい項目を３つに分けました。
①すぐ気を配ること＝スタッフの笑顔／手を振る／走らないよう声かけ／段差注意／お子様用カトラリー／おしぼり補充／ブランケット／ソファー席ご案内／お子様椅子／よだれかけ／お子様のおもちゃなど落ちる可能性……動線・配席・備品など、入店から席に着くまでのケア
②オーダー時気をつけること＝お子様のオーダーを先に伺う／好きなものを伺う／お子様のご提供最優先／アレルギーや苦手なものを伺う……お子様の情報収集・ご提供のスピード
③ご提供時の注意点＝商品はお子様の近くを通さない／お子様の近くに置かない／置く場所を親御様に確認する／熱い物に触れないように声かけ／親御様の商品の置く場所の確認／先に卓上をキレイに……お子様の安全確保・親御様の意向確認
上記以外では「お子様のお名前を呼ぶ」のも距離感縮まるので良いことです。スタッフはいつも以上に目を光らせて、お子様を中心にそのファミリーが楽しく過ごせる環境を整えることを考えていきましょう。
お子様連れのファミリーのお客様は、常に「お子様と一緒に安心して過ごせる飲食店」を探されています。特にまだ小さいお子様の場合、親御様でも気にかけるポイントが多いので、私たちの接客の軸は「そのお手伝いをして差し上げる」ことです。
それが親御様より先手でできると「ありがとう。助かります」になるので安心していただけます。そして、お子様がお店を気に入ってくれれば「あのお店に行きたい！」とリクエストしてくれるようになり、常連様になってもらえます。
まだまだできることは多くあるのですが、それを一つずつマニュアル化してほしい訳ではありません。「お子様」というくくりでマニュアル化すると、マッチングしない接客対応が出てきます。２歳の子も18歳の学生も親御様にとっては「お子様」です。
例えばマニュアル化によって２歳の子も７歳の子も同じ小さなカトラリーを用意するのは違う可能性があります。「目の前の何歳くらいのこのお子様とファミリーのお客様には、どんなことができるかな？」視点で接客していきましょう。
今回の解説では、一つひとつを行うと長くなってしまうので、ご質問がある方やもっと詳しい解説を知りたい方など、二次元コードより解答とともに質問フォームでお問い合わせください。必ずお答えいたします。
【第12回お題】●リスクマネジメント● 問題 |
新人スタッフでもできる対応を、初期教育でしてもらえると、自信を持って活躍してくれますよ。ぜひ、答えを考えてみて下さい。
正解者の中から抽選で、遠山啓之さんサイン入りの「サービスのチカラ 今からできる！笑顔のアクション接客編」（税込1980円）を３名に進呈します。応募締切は8月24日（火）到着分まで。
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