【第18回】●言葉遣い編● 接客あるある「～席しか空いてないんです」／接客自主トレ～サービスのチカラSeasonⅡ～

※この記事は、「日本外食新聞」の新連載を特別に無料公開しているものです。

　ようやく長いトンネルから抜けそうで、徐々に営業再開に向かっていると思います。油断は禁物ですが、休業されていたお店は、しっかり店内外のクリーニングをして、待ちに待っていてくださったお客様を心からお迎えしていきましょう。まずは前回のお題の解答・解説から。

【第17回お題】 ●入口対応編●
　店頭看板をじっくり見ていた大きなキャリーバッグを持った男性のお客様がご来店。お帰りの際「いろいろと気遣いありがとう」と感謝された

問題
滞在時間中、感謝されたあなたが行った気遣いを４つ挙げてみよう

▼補足情報
※店内から外看板が見える

■解答■

　キャリーバッグ……キャリーバッグを預かる／店内に運び入れるときにお手伝いのお声がけ／段差アテンド／お見送り直前にキャリーバッグを出しておく……

　店頭看板……商品オススメ／出張など遠方から来られた、もしくはこれから行くとして、滞在時間の確認／速くご提供できるメニューのオススメ／時間の制限があった場合の早めに作ってご提供対応／すぐにお会計ができる準備／「次回ゆっくりご来店を」のひと言……

■解説■

　お題の文章をよく読むと、ヒントは２つあることに気づきます。

ヒント①　大きなキャリーバッグ＝遠方から？これから遠出？恐らく初来店であれば遠方からかも？後ろにご予定の時間がある可能性も視野に
ヒント②　店頭看板をじっくり＝初来店の可能性大

　ここから何ができるかを考え、言動・行動で実行を！キャリーバッグを席に持っていけない店舗では、入口付近やデッドスペースに一時置きでもしてもらえると、ゆったり過ごすことができます。

　それでも店内へお持ちになられるようであれば、椅子を外してスペースを作ったり、どこに置いた方が良いのかを、このお客様のためにも他のお客様の動線のためにもお伝えしたりするといいです。

　通路に段差がある場合は、お伝えしながらご案内してもらえると嬉しいものです。キャリーバッグをお預かりしている場合は、お会計時にすぐにお渡しできるように準備しておきましょう。

　店頭看板をじっくり見ているお客様のシチュエーションは、第４回のお題でも取り上げました。初来店の可能性が高く、その場合、お店のことは全く知らない傾向にあるので「知らない→知ってもらう」ことをやっていきましょう。

　また、今回の場合は「大きな荷物＋店頭看板」から、移動やミーティングなどこの後のご予定を推察できます。

　「何時までにお店を出られれば間に合いますか？」と、仮にご予定がなかったとしても伺ってみると「〇時までに出られれば……」とか「特に時間は気にしなくていいですよ」など、確かな情報を得ることができ、接客につなげることができます。

　見て、聞き耳たてて、お客様の情報を得て、仮説を立て、質問を投げることで「目の前のお客様は何を望んでいらっしゃるのか」が見えてきます。何も考えないで接客はできてしまうのですが、それは実際には接客ではなく作業になっていることが多いです。

　ぜひ、そのお客様の「飲食以外の目的」をくみ取り、接客力を上げて楽しく喜んですごしていただきましょう。

【第18回お題】●言葉遣い編●
お客様「２人なんですけど入れますか？」
スタッフ「ただいま、テーブル席が満席で、カウンター席しかないんです」

問題①より良い言葉遣いに変換しよう
問題②なぜ変換した方が良いのか理由を答えよう

同じことを言っていると思っても、実は言葉の選び方で相手の感じ方が変わってきます。ぜひ日頃より、より良いワードチョイスを心がけてみてください。

　正解者の中から抽選で、遠山啓之さんサイン入りの「サービスのチカラ　今からできる！笑顔のアクション接客編」（税込1980円）を３名に進呈します。応募締切は10月24日（日）到着分まで。

　応募は以下のURLや二次元コードからお願いします。新聞を購読していなくてもまったく問題ありませんので、どうぞお気になさらず！　たくさんのご応募、お待ちしております！