【第24回お題】●入口対応編● 続・満席時の入口対応

「緊急事態宣言」解除、外食したい方の気持ちの解放、12月と、集客のチャンスが増えてくる時期です。そのときの対応で、その日やそれ以降の集客につながっていきます。

【第23回お題】 ●入口対応編●
　満席の状態でご予約なしのお客様がご来店され、満席の旨をお伝えしたところ……
お客様に「どれくらい待ちますか？」と聞かれたので「どれくらいですかね……」とお応えした

問題
　呼ばれないために、自分自身ができることは何か？ひとつ答えよう

▼補足情報
　※卓上などの呼び鈴やベルは無しで考える
　※チームではなく個人でできること

■解答
　「ご来店ありがとうございます。確認いたしますので、お待ちください」
確認後…「お待たせいたしました。ただいまデザートを召し上がっているお客様が２組とお会計待ちのお客様が３組いらっしゃるので、恐らく15～20分くらいでご案内できると思います」

■解説
　お題のような声かけをされたら、その時点で帰りたくなりますね。お客様は「店のスタッフなのになぜわからないの？」と疑念を抱くし、自分に興味がないと感じてしまいます。

　こう答える原因は２つあると考えられます。１つは、忙しすぎてそこまで気が回らないこと。また人気店であれば、いわゆる「繁盛店病」、つまりご案内できないことが当たり前になりすぎて「今お断りしても、また次のお客様が来るから」と慢心しているかもしれません。どちらにしても入口で感じが悪いと、二度目はないと思った方がいいです。

　もう１つは、店内で情報共有ができていないこと。入口担当スタッフは、常に店内の進行状況を確認しないと即答できないです。また、店内のスタッフも度々入口担当スタッフに、その状況を知らせることも必要になります。

　第15回では「少々お待ちください」を「理由＋お待ちください」に変換すると、お客様に誠意が伝わることを書きました。
　これを応用し、まずは満席でもご来店への感謝「ご来店ありがとうございます」とお伝えし、理由である「確認いたしますので」＋「お待ちください」と応えましょう。確認後は「お待たせいたしました」と戻ります。その後、お伝えするポイントが２つ。

①状況を伝える…満席／デザート中や会計待ちなど、席状況がどんなシーンなのか？／そのお客様は何組なのか？をお伝えできれば、お客様がどうするかの判断材料になる
②目安の時間を伝える…席の利用時間があればそれをお伝えし、今回のようになければ①との組み合わせで予測をお伝えする

　また、お待ちいただくときに心がけたいことが２つ。

①対応後、お客様の「待ちます」に感謝を…お待ちいただくということは、その分のお時間を頂戴しているので、当然「ありがとうございます！」とお伝えしたい
②声かけたお時間を超えそうなときは改めてお声がけ…解答例のように「15～20分くらい」とお伝えした場合、それが過ぎそうならば、15分になる前に改めて「大変申し訳ございません。お伝えしたよりも10分ほど長くかかりそうです。お待ちいただけますか？」と伺い、もし「待ちます」となれば①のように更なる感謝を

　自分が「この時間は待てないなぁ」と思っても、お客様は待てるかもしれないし、また逆に５分も待てない場合もあります。だからこそ、状況とお時間を組み合わせて、誠意を持って接すれば、お客様を取り逃がすことなく、結果的に売上に直結していきます。

【第24回お題】 ●入口対応編●
　完全に満席状態で、この後ご来店の多くのお客様にはお待ちいただくことになります。

問題
　お待ちいただくお客様が、少しでも気分よく待てる対応を２つ以上考えよう

▼補足情報
　※テクノロジーは不使用
　例：順番待ちできるネットやアプリ

せっかくなので、次回は気持ちよくお待ちいただくための方法を。

　正解者の中から抽選で、遠山啓之さんサイン入りの「サービスのチカラ　今からできる！笑顔のアクション接客編」（税込1980円）を３名に進呈します。応募締切は12月31日（金）到着分まで。