【第30回お題】●オペレーション編●五感を活かす～触覚編～

　サービスのチカラSeasonⅡもいよいよ第30回を迎えることができました。ありがとうございます。まずは前回の解答・解説から。

【第29回お題】 ●接客初級編●
　何度か利用しているお店での接客対応で「はじめてのご利用ですか？」と言われた……。

問題
　「はじめてのご利用ですか？」とは別の、初来店・再来店のお客様どちらにもストレスを感じさせない伺い方は？

■解答
メニューを説明する際が多いと思うので、「メニュー内容はわかりますか？」「メニュー表の説明を聞いたことがありますか？」「メニュー表の簡単な説明をしますね」など

■解説

　「はじめてのご利用ですか？」と聞かれて、実際に初来店の方であればまだいいですが、伝え方がマニュアル語……ただのテンプレートのようだと「はじめての人は歓迎されないの？」と思われてしまいます。

　何度か来ている方であれば「前も同じことを聞かれた……」と感じられたり、気に入って再来店されている場合は、もはやこのやり取りが面倒に感じられることもあります。

　そこで接客の基本として大切になってくるのが「お客様の表情・行動・会話」を見聞きすること。初来店、もしくは来店したことがあるお客様の特徴をくみ取って、その後の接客に活かすというもの。以前の回でお題も出しているので、解答を抜粋します。

【第9回のお題初来店のお客様の特徴は？】
・言動……「うわ～」「キレイ～」と言う、「オススメは？」と聞く、いろいろと質問が多い、苦手な食材が入っているか聞く、など

・行動……店頭看板をじっくり見る、店内をキョロキョロ見渡す、ゆっくり歩く、メニューをじっくり見る、段差を知らない、トイレの場所を知らない、デザートメニューを探す、全席禁煙席のお店の場合それを知らない、喫煙所がある場合それを知らない、など

【第16回お題再来店のお客様の特徴は？】
・言動……「ああこの席か」「前に座ったときはあっちだったな」「この前来たときは……」「いつも〇〇だね」と独り言、「今日のおススメは？」とスタッフに話しかける、「ここは◇◇がおいしいんだよ」などお連れ様に話している、など

・行動……迷わず入店、キョロキョロしない、店内をサクサク歩く、段差の場所を知っている、トイレの場所を知っている、決まっているメニューがある、など

　今では予約台帳がタブレットで管理されているお店も増えてきているので、ご予約であれば来店回数がわかると思いますが、そうでなければ、お客様から来店回数を察知できることも多いので、ぜひやってみてほしいです。

　そして、今回のお題のシーンは、メニューを説明する前に伺うと思います。解答例は、初来店・再来店がくみ取りづらいときでも使えるフレーズです。

　①「メニュー内容はわかりますか？」……初来店の方はもちろんほぼわからないですし、2～3回くらいの方でも「知りたい」と思っていただける
　②「メニュー表の説明を聞いたことがありますか？」……①同様で、少し説明が必要なメニューがある場合にいい
　③「メニュー表の簡単な説明をしますね」……あえて説明することをベースに声かけて「お願いします」なら初来店「結構です」なら再来店の方だと知ることができる

　初来店のお客様には、お店のコンセプトや楽しみ方、人気No.1のオススメをするでしょうし、2～3回目のお客様には、初回来店のときに気に入ってもらえたものとプラスで気になっているものやお店のスタッフのオススメをするでしょう。常連様になれば、その方の定番や裏メニューのようなものをオススメするはずです。

　お客様の来店回数で接客が変わるので、誰にでも「はじめてのご利用ですか？」と伺うことはストレスを感じさせてしまう可能性があります。

【第30回お題】 ●オペレーション編●
　お店を構成する要素の「居心地」に関するお題

問題
　五感の1つ「触覚」で、お客様に居心地の良さや飲食の楽しさを演出するものを箇条書きで4つ挙げよう

補足情報
　※舌触り以外で

　以前のお題は「聴覚」「嗅覚」を取り上げました五感シリーズ……お客様は五感で楽しんでいますよ。

　正解者の中から抽選で、遠山啓之さんサイン入りの「サービスのチカラ　今からできる！笑顔のアクション接客編」（税込1980円）を３名に進呈します。応募締切は3月4日（金）到着分まで。