※この記事は、「日本外食新聞」の新連載を特別に無料公開しているものです。
店舗がフル営業できないいまは、接客のイメージトレーニングは通常時にも増して重要です。この連載を活用してイメトレをするクセを付けて下さい。
それでは早速、前回の解答・解説をしていきます。
【第7回お題】●接客初級編●運んでいるときに呼び止められたら／接客自主トレ～サービスのチカラSeasonⅡ～
https://foodfun.jp/archives/14680
第7回お題 ●接客初級編● 料理を運んでいる最中に、別のテーブルのお客様から「すみません！」と呼び止められました。熱々の料理を持ちながらオーダーを伺うことになりました。 問題① 呼び止められたお客様と料理、どちらを優先すべき？ ▼補足情報 |
■解答■ 解答① 優先すべきは「熱々の料理」 |
■解説■
呼び止められるということは「今・何か・要望がある」ので、思わず立ち止まってそのご要望を伺いたくなります。
一方で「熱々の料理」はご提供しないと徐々に劣化していきます。だからこそ、まずは一定の優先順位の共有が必要で、そこに理由の共有も必要です。
●呼び止められなかったら……優先順位第１位は「熱々の料理」のご提供です。
その理由は「完成から劣化が進行」「適温でお届け」「適正時間でご提供」により、滞在時間を楽しく過ごしていただくためです。
飲食店なので「料理の劣化＝お店の評判低下」となり、再来店したいお店にはなりません。
●料理を運んでいなかったら……優先順位第１位は「ご要望を伺う」です。
当然、何かあるから声をかけられるので、迅速に伺い対応しなければストレスを与えてしまいます。
どちらも優先順位が高いのですが、重なったときはどうでしょう。
運んでいる最中、呼び止められ対応したときの３つのリスクとして……
【リスク①】料理が冷める……熱々のシズル感がなくなり、冷めたらおいしさは半減します。
【リスク②】火傷……お客様にかけてしまったり、自分がかかったり。
【リスク③】片手間なのでミス・忘れる……片手間だとオーダーテイクでミスしたり、記憶に頼ると他のご要望や指示が重なり忘れがちに。
ただし、呼ばれたら迅速対応です。そこで解答②のように「この料理を運んだら戻ってきます！」という意思表示をすれば、基本的には待っていただけます。
フレーズの方程式は「謝罪＋迅速に（今・すぐに）＋理由（運び終えて……）＋戻ってくる＋お待ちください」です。
お客様も料理を運んでいる最中とわかるので、それを伝えます。「すぐに戻ってきます」と伝えれば「安心感」につながります。
お待たせしてしまうので「お待ちください」です。スタッフに「一定の優先順位と理由の共有」をすれば、自分で考えて行動できるようになります。
また呼ばれる前に気づいて「今伺いますのでお待ちください」と声かけができるとベターであり、さらにその前にこちらから「お代わりいかがですか？」や「お手洗いは突き当り右手です」など先手であればベストです。
接客の理想は「呼ばれない」こと。これについては別の機会に。
| 第５回の当選者は次の方です。おめでとうございます！ 宮城県仙台市／ハミングバード・インターナショナル（店舗名：ハミングバード宅配研究所）の清藤綾介さん |
| 【第8回お題】●言葉遣い編● 「メニューになります」「カルパッチョになります」「クラフトビールになります」と使ってしまいがちな、この「～になります」ですが……。 問題① 正しい言葉遣いに直そう！ 問題② なぜ誤っているのか理由を答えよう！ |
世の中のビジネスマナー研修でも取り扱われるほど、言葉遣いの基本中の基本問題です。次回の解答＆解説では、その背景もお伝えしていきます。ぜひ皆さんの参加をお待ちしています。
正解者の中から抽選で、書籍「サービスのチカラ 今からできる！笑顔のアクション接客編」（税込1980円）を３名に進呈。応募締切は7月4日（日）到着分まで。
応募は以下のURLや二次元コードからお願いします。新聞を購読していなくてもまったく問題ありませんので、どうぞお気になさらず！ たくさんのご応募、お待ちしております！
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