※この記事は、「日本外食新聞」の新連載を特別に無料公開しているものです。
長引くコロナ禍を前向きに捉え、接客のイメージトレーニングに当てよう――それがこの連載の意図です。この問題を活用してどんどんイメトレを。
それでは前回の解答と解説をしていきましょう。
【第6回】●リスクマネジメント編●大声のお客様への対応／接客自主トレ～サービスのチカラSeasonⅡ～
https://foodfun.jp/archives/14478
第6回お題 ●リスクマネジメント編● 問題 このグループに対する声かけフレーズは？ ▼補足情報 |
| ■解答■ 「大変申し訳ございません。少し声のボリュームを抑えていただけますか？」 |
■解説
今、飲食店が悪者のようにされていますが、どんな場所や環境でも、そこでの過ごし方に問題があります。そもそも大声のお客様問題は、以前からあることなので、根本的な対応が求められます。
飲食店の魅力の１つが「ワイワイガヤガヤ」です。一方で、食事そのものを楽しんでもらいたい……時間や空間も含めて非現実を演出したい……などの理由から、ゆったり落ち着いて楽しんでいただくスタンスのお店も存在します。
お題では、ビックリするくらいの声の大きさだったため、他のお客様からご意見をいただきました。ここで注意してほしいのが「他のお客様の迷惑になるので……」と声かけしてしまうこと。
これは、意見したお客様のせいにしてしまうフレーズであり、注意されたお客様の矛先が「どの人が言っているの？」となる可能性があります。
私たちは「ご意見をいただいたから注意するスタンス」ではなく、「適度な声のボリュームで、全てのお客様に楽しく過ごしてほしいスタンス」で対応すべきなのです。
また、今は「政府の方針で」とか「行政の指導で」と使いがちですが、この状況が明けたときには使えません。誰かのせいにせず、自分たちのポリシーを持った対応を。
ただどうしても、久しぶりに会ったり、お祝いしたり、お酒が入ったりすると、大声になりがちです。
だからこそ、ご意見をいただく前に、大声のお客様に気づき、先手で声かけすれば理解してもらいやすいですし、誰も嫌な気持ちにならないです。
一度は抑えられても、また大きくなることもありますが、はじめの対応でご理解いただければ、次は「すみません……」のひと言やアイコンタクトだけで伝わります。
もし、全く理解されない場合には、お店のスタンスと他のお客様を守るために退店していただくことになるかもしれません。
そうならないよう、盛り上がる前兆で先手のアプローチを。その対応や言葉遣い、スタンスで、お店に品を生み出しお客様の層が変わります。
お店の振る舞いを他のお客様は見ているので、感心・共感するからです。結果、お店のこだわりを楽しみ、信頼関係が構築され、「来店回数増加」や「客単価UP＝売上」に直結していくわけです。
【第7回お題】●接客初級編● 問題① 呼び止められたお客様と料理、どちらを優先すべき？ ▼補足情報 |
まだ不慣れなスタッフは、オーダーを伺えるようになる前に、料理やドリンクを運んで商品を覚えます。
そんな時に、初期対応を知っていれば、不慣れなスタッフが対応しても、多くのお客様の居心地が良くなるのです。さぁ、考えてみて下さい。
正解者の中から抽選で、書籍「サービスのチカラ 今からできる！笑顔のアクション接客編」（税込1980円）を３名に進呈。応募締切は6月24日（木）到着分まで。
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