皆さんのお店は、徐々に忙しくなってきていますか? 忙しくなると後手後手になりがちです。しかし、先手で行動できれば、状況は一変しますよ。そんな内容のお題の解答と解説を。 |
【第22回お題】 ●オペレーション編●「すみません!」と呼ばれないために
オーダーしたいお客様から「すみません!」と呼ばれることが多いと、お客様に手を煩わせてしまっている……
問題
呼ばれないために、自分自身ができることは何か?ひとつ答えよう
▼補足情報
※卓上などの呼び鈴やベルは無しで考える
※チームではなく個人でできること
■解答
アイコンタクト/背を向けない/背を向けて仕事をする場合は半身になる/数秒に1度フロアを見る/できるだけ違う動線を行き来する/首を振る/フロアの奥を見る(顔を上げる)/聞き耳を立てる など
■解説
「すみません!」と呼ばれるお店は、客単価が上がれば上がるほどあってはいけないと考えています。客単価の高さはお店への期待値だからです。
そして、接客業の本質は「目の前の一人ひとりのお客様に喜んでいただく」ことなので、そもそも「すみません!」と呼ばせてしまっていることは「手を煩わせてしまっている」ことだと自覚してほしいです。
「すみません!」と声を出して呼ぶことは、気が引けたり勇気が必要だったり恥ずかしかったりします。そのうちお客様は、呼ぶことが面倒になり、頼みたいことも頼まなくなります。
商品であればオーダーされない機会損失。それ以外でも「気が利かないお店」とインプットされ、次回来店の可能性は限りなく低くなるでしょう。
まず行動で一番大切なことは、圧倒的に「アイコンタクト」です。目を合わせるという行為ではなく「くみ取る」という意図があるからです。入店時から退店まで、お客様の滞在時間中はずっと「アイコンタクト」で、「表情・行動」を見ていきましょう。
それ以外の解答は、アイコンタクトをするための具体的な行動です。またお客様の「会話」からもたくさんの情報を得られるので「聞き耳を立てる」も重要です。
【「表情・行動・会話」の見聞き7選】
①背を向けない……背中を見せていたら見られない
②背を向けて仕事をする場合は半身になる……人の左右の視野角は、最大200度まで見えるので、半身でそれを活かし、振り返る準備も
③数秒に1度フロアを見る……手元の作業が多いと伏し目がちなので、5秒前後で目線を上げる
④できるだけ違う動線を行き来する……同じ動線では気づかないことがあるため
⑤首を振る…気づくために左右に振る
⑥フロアの奥を見る(顔を上げる)……上下の視野角約130度を活かし手前も気づける
⑦聞き耳を立てる……会話から具体的な「ご要望」をくみ取りやすくなる
ホスピタリティは大切ですが、まずは「アイコンタクト」で気づかなければ発揮できません。アイコンタクト→表情・行動を見る→気づく→くみ取る→ホスピタリティ発揮!これがファンを作るために必須な行動のロジックです。
客単価が低くても「すみません!」と呼ばれないお店は、同じメニュー構成でも客単価を上げることができます。スタッフの力量で向上させることができるのです。今日からできることなので、ぜひトライしてみてください。
【第23回お題】 ●入口対応編●
ご予約なしのお客様がご来店され、満席の旨をお伝えしたところ……
「どれくらい待ちますか?」と聞かれたので「どれくらいですかね……」とお応えした
問題
この対応では、お客様は気分を害されてしまうので、よりよい声かけの仕方を考えよう
▼補足情報
※現在滞在されているお客様には席利用のお時間を設けていない
※デザートを召し上がっている席や会計伝票をお渡ししているお客様はいらっしゃる
次回も忙しいお店の対応策第2弾といってもいいかもしれません。忙しさにより丁寧さを欠いてしまわないように。
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