【第4回】●入口対応編●外看板をじっくり見ているお客様／接客自主トレ～サービスのチカラSeasonⅡ～

第4回のテーマ【外看板をじっくり見ているお客様】

※この記事は、「日本外食新聞」の新連載を特別に無料公開しているものです。

　この「サービスのチカラSeason Ⅱ」の連載が、皆さんの自主トレのネタになっているとありがたいと思っている今日この頃です。ドシドシ参加して下さいね。

　早速、前回のお題確認と、解答＆解説から参りましょう。

【第3回】●オペレーション編●「接客自主トレ～サービスのチカラSeasonⅡ～」参加して接客力を高めよう!!
https://foodfun.jp/archives/13855

【第3回お題】●オペレーション編●
　お客様から「最初に頼んだスープが来ないんだけど…」と尋ねられました。

問題① スープが届いていない原因として考えられる可能性３つを挙げてみましょう
問題② 尋ねられたときの受け答えフレーズ

▼補足情報
※お客様は間違いなくオーダーされている

　という内容でした。解答欄をご覧下さい。では解説です。

【解説】　
　いったんここまでの初期対応で正解とします。今回、料理が運ばれて来ない原因が、解答①のように多くの可能性が考えられます。必ずしもキッチンに原因があるわけではないので、受け答えとしては「キッチンに確認して参ります」とはお伝えせず、シンプルに「確認する」ことをお伝えしましょう。

　その後は全て迅速対応が必要で、上長への報連相とキッチンに確認をします。第一優先順位は、原因追求よりもまず「お客様に届いていないスープを作ってもらう」こと。

　今までの私の経験上、まず原因追求をはじめる飲食店を多く見てきました。お客様のご要望は「なぜ来ないのか？」ではなく「あと何分で来るのか？」を知りたいのです。

　スープが仕上がる時間の確認後、お客様への受け答えは「大変お待たせしております。あと〇〇分でお持ちできますが、お時間はございますか？」と、仕上がる時間とその時間を待っていただけるかどうかの確認を。もしかするとお時間がないお客様かもしれませんよ。

　仕上がったら迅速にお持ちし「大変お待たせして申し訳ございませんでした」とひと言添えてご提供しましょう。そして、責任者からの謝罪のひと言も必要です。

　お客様は楽しみにオーダーされて、オーダーの量やご提供順も含めてワクワクしながら待っていたはず。

　そのワクワクした時間やお気持ちを台無しにしてしまっていることを忘れてはいけません。

　以上の対応をまとめると……。

　遅れていることへの「謝罪」＋あと何分くらいかかるか「お伝え」＋お時間があるかの「確認」＋ご提供時の「謝罪のひと言」＋責任者から「謝罪のひと言」という方程式に。

　お客様へスープを届けられたら、今後のお客様のお時間やお気持ちを台無しにしないためにも、解答①の可能性から原因追求・改善活動をして、２度と起こらない対策を取っていきましょう。

【第3回お題】●オペレーション編●の解答

問題①の解答
　商品を間違ってオーダーを通している・別テーブルへの運び間違い・さばき間違い（別テーブルへの指示）・伝票を紛失・プリンターが詰まっていて伝票が出ていない・キッチンが差し込まれている・作るのを止めているのを解除忘れ・作り忘れ・作り間違い（違うものを作ってご提供していると勘違い）・作り直しで時間がかかっている（その情報共有ができていない）など

問題②の解答
　「大変申し訳ございません。ただいま（すぐに）確認して参りますので、お待ちください」

　それでは第４回のお題です。

【第4回お題】●入口対応編●
　店頭看板をじっくり見ていたご年配の女性のお客様がご来店。お帰りの際「いろいろと気遣いありがとう」と感謝のお言葉をいただきました。

問題　滞在時間中、感謝されたあなたが行った気遣いを４つ挙げてみよう

▼補足情報
※店内から外看板が見える

　一人ひとりのお客様への気遣いは、これからの時代の主流の接客となります。このお客様はどんなお客様でしょうか？そこから逆算して考えてみるといいですよ。皆さんのご応募をお待ちしております。

　正解者の中から抽選で、書籍「サービスのチカラ　今からできる！笑顔のアクション接客編」（税込1980円）を３名に進呈。応募締切は5月24日（月）到着分まで。