【第29回お題】●接客初級編●「はじめてのご利用ですか？」って？

【第28回お題】●接客上級編●
　ランチタイムの終了間際に来店すると「もうランチタイムは終了なんですよ」と言われ、利用することができなかった……。

問題
　どのような対応が考えられるか？お客様が次も利用したいと思える対応を考えよう

■解答
　「申し訳ございません。まもなくランチタイムが終了です。次回のご来店をお待ちしております」

■解説
　お題の場合、お断りする声かけなので、それに対しての解答例は上記のようになります。ただし、さまざまなケースがあるため、いくつかに分けて解説していきます。参考として14時がランチタイム終了で、ランチのラストオーダーも終了と仮定します。

①ランチタイム以降も営業している場合
　「ちょうど今ランチタイムが終了なのですが、このあとも営業しておりますので、ゆっくりしていってください！ランチメニューからオーダーされる場合は、お早めにご注文いただけるとありがたいです」

　この場合、この後も通し営業なので、ランチオーダーさえいただければ、ゆっくり過ごしていただける旨をお伝えしましょう。そのひと言でお客様はホッとします。

②ランチタイム終了後の営業が30分後までの場合
　「ちょうど今ランチのラストオーダーになるのですが、あと30分はお食事していただけます。お早めにご注文いただければ迅速にお作りしますので、お時間までゆっくりしていってください」

　営業時間の限りがある場合は、その旨をお伝えしつつ、その時間内でも楽しんでいただきたいとお伝えすると、お客様は「セーフ」と思えます。

　またラストオーダーを少し過ぎても、例えば５分くらい過ぎても許容範囲にしてもらえる対応なら、お客様も時間に関してご納得されるし、逆に感謝されます。そして、次回のご来店では時間も理解して早めにご来店されるでしょう。

③ランチタイム終了自体がランチ営業終了の場合
　これは今回のお題のケースですが、さらにプラスの対応で、もっと「次に利用したい」と思っていただきたいです。
　ランチタイムや、応用としてその日の営業が終了する時など、このような対応が必要な場合のほとんどが「お客様がそのお店のことを知らない」が「利用したかったから」です。初来店のお客様はもちろん、いつもご利用いただいているお客様でも、ギリギリのお時間のご利用がなければ、あまり時間のことは把握していません。

　今はご時世的に開始・終了時間も流動的なので、なおさら把握できません。そんな中「どうしても利用したいからご来店される」ことを考えると、もし今回利用できなくても次につながる対応もセットにしておきたいです。

・営業時間やランチタイムなどの情報をお伝えする
　→「知らない」のであれば、情報をお伝えし知ってもらう

・ショップカードや名刺を渡しながら、次回のご来店につなげる
　→ただ「終了した」ことを言葉でお伝えするよりも、お店のことを覚えてもらえる対応になる

・事前にご予約やお電話などを入れていただければ対応できる旨をお伝えする
　→事前にご連絡いただければ対応できることを知ってもらえれば、ギリギリでも利用したくなる
　ちょっとした言葉のチョイス・声かけの仕方・プラスの対応で、その後の印象が圧倒的に良くなります。それは、再来店したいキッカケを意味します。

　今まで以上に集客が厳しい時代に、今まで通りの対応でいいのか？しっかり考えてみましょう。

次のお題
【第29回お題】●接客初級編●
　何度か利用しているお店での接客対応で「はじめてのご利用ですか？」と言われた……。

問題
　「はじめてのご利用ですか？」とは別の、初来店・再来店のお客様どちらにもストレスを感じさせない伺い方は？

　自分以外のスタッフが対応していると、そのお客様が何度目のご来店かわかりません。しかし、お客様は気に入ったからこそ再来店されています。はじめてかどうかよりも、少し違った伺い方で、気持ちよく過ごしていただければ嬉しいですよね。

　正解者の中から抽選で、遠山啓之さんサイン入りの「サービスのチカラ　今からできる！笑顔のアクション接客編」（税込1980円）を３名に進呈します。応募締切は2月24日（木）到着分まで。