| 第5回のテーマ【マスクをなかなか外さないお客様とは？】 |
※この記事は、「日本外食新聞」の新連載を特別に無料公開しているものです。
この「サービスのチカラSeason Ⅱ」連載を活用して、今後の飲食業界で活躍する〝接客が大好きな現場のスタッフ〟に届いているとありがたいと思っています。気軽に参加して下さいね。
さて、まずは前回の解答と、その解説から参りしまょう。
【第4回】●入口対応編●外看板をじっくり見ているお客様／接客自主トレ～サービスのチカラSeasonⅡ～
https://foodfun.jp/archives/14149
第4回お題 ●入口対応編● 問題 滞在時間中、感謝されたあなたが行った気遣いを４つ挙げてみよう ▼補足情報 |
という内容でした。では解答です。
【第4回お題】●入口対応編●の解答 ◎入口・ご案内……明るく挨拶／扉を開ける／段差のケア／ゆっくり振り返りながらご案内／雨の日に傘を畳むお手伝い／椅子を引くなど ◎席に着いて……メニュー表の紹介／料理説明わかりやすく／カトラリーを近づけるなど ◎オーダーテイク時……提案や確認（料理の味を薄めに？ 料理のボリューム感によってはハーフにする？ 品数が多すぎない？） ◎中間接客……言われる前にチェイサー／トイレの場所をアテンド／バッシング／ご提供時のひと言サービスを丁寧に／つまようじ用意／感想を伺うなど ◎お見送り……お忘れ物がないか？／感謝とともに今日の感想／気に入っていただけた料理を伺うなど |
【解説】
お題の文章を読むと「店頭看板をじっくり見ていた」「ご年配の…」というキーワードがあります。この２つを軸に考えてみると……。
①店頭看板じっくり…初来店の可能性・お店のことを知らない・入るのに少し戸惑い
②ご年配…動きがゆったり・声が小さい可能性・耳が遠い可能性・味や量のケア（食欲や健康状態を加味）
このように気を配るポイントが見えてきます。これらを自分たちの接客の時系列に当てはめて対応してみましょう。
また多くの飲食店では「おいしかった」「また来ます」と言われることがあっても、「ありがとう」と言われることは少ないです。
この方は「ありがとう」と言ってくださったので「想像以上」であり「安心感」があったのです。
お客様は満足レベルでは「ありがとう」とは言わないですが、感動レベル……つまり「自分を気にして対応してくれたことへの強い印象」があるから「感謝」に変わります。
特にお見送りでは、次につながる会話があると、再来店したい気持ちが高まります。
これらを踏まえて、この「初来店の可能性のある、少し戸惑いがありながらも勇気をもって入店してくださった、動きがゆったりで声が小さいお客様」という個人（パーソナル）を捉え、理解した接客が感謝された理由になります。
「接客は入口から始まっている」と考えているので、今後も随時、「入口対応編」のお題を提供していきます。
さて、それでは第５回のお題です。
今はお客様もスタッフもマスク着用が必須です。表情は読み取りづらいですが、その行動からお客様の思考や特徴を推察できます。
これをキッカケに実際のお客様の行動を気にして接客に活かしてみましょう。皆さんのご応募をお待ちしております！
【第5回お題】●接客中級編● 昨今、マスクをしてのご来店が日常となっています。この日のお客様は、お席へご案内後、オーダーテイクし、乾杯する直前までマスクをされていました。 問題① どのようなお客様なのか？ を答えよう ▼補足情報 |
正解者の中から抽選で、書籍「サービスのチカラ 今からできる！笑顔のアクション接客編」（税込1980円）を３名に進呈。応募締切は6月4日（金）到着分まで。
応募は以下のURLからお願いします。新聞を購読していなくてもまったく問題ありませんのでどうぞお気になさらず。たくさんのご応募、お待ちしております！
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