【第17回】●入口対応編● 大きな荷物を持ってご来店／接客自主トレ～サービスのチカラSeasonⅡ～

※この記事は、「日本外食新聞」の新連載を特別に無料公開しているものです。

　再来店のお客様が増え、徐々に常連様になっていただければ、その地域で永く愛される店舗になります。そこに気づけるかどうか？さて、それでは早速、前回の解答と解説です。

【第16回お題】 ●接客中級編●
　お客様がご来店されました。もしかすると２回目以上のご利用のようです……

問題
　入店から食事が終わる頃までの滞在時間内で、再来店だと感じた特徴を４つ挙げよう

▼補足情報
※来店履歴がわかるものは無しとする

■解答■
　言動……「ああこの席か」「前に座ったときはあっちだったな」「この前来たときは……」「いつも〇〇だね」と独り言、「今日のおススメは？」とスタッフに話しかける、「ここは◇◇がおいしいんだよ」などお連れ様に話している……

　行動……迷わず入店、キョロキョロしない、店内サクサク歩く、段差の場所を知っている、トイレの場所を知っている、決まっているメニューがある……

■解説■

　第９回のお題で「初来店のお客様の特徴は？」を出題したときとは逆の発想になりますが、単純に「逆」として終わらせず、再来店のお客様の特徴をしっかり考えると現場ですぐに活かせます。

　ネット媒体でご予約をいただくと、来店回数の情報を事前に知ることができる時代になりました。今までは同じスタッフが毎日・毎時間勤務しているわけではないので、必ず同じお客様を接客できるわけではなく正確な来店回数はわかりかねました。

　さらに、予約なしでご来店されれば、データとして来店回数がわかるわけではありません。近い将来オーダーシステムが整い、ご来店全てのお客様の来店記録を取得できる日が来るとは思いますが、もう少しだけ時間がかかるでしょう。

　再来店のお客様に「当店のご利用ははじめてですか？」のように伺うのも「いや３度目だけど……」とか「この前接客してくれたのに覚えてくれてないの……」などと寂しい思いにさせてしまいがちです。

　見極めるポイントは、解答のように「言動」「行動」に仕分けすること。第９回の「初来店のお客様の特徴は？」では、「行動」を取る方が多いことをお伝えしました。

　一方、再来店のお客様は、来店回数やお店・スタッフとの関係性によって「言動」も増えてきます。

　出勤が少ないスタッフや久しぶりのスタッフがいたとしても、その日に働いているみんなが、この「見極め」を理解し活用できると、接客が楽しくなります。なにより、再来店でチャンスをいただけたので、ぜひとも常連様になっていただきましょう。

　「見極め」ても、どのように活かすか？も大切です。解答を参考に４つのポイントで例を挙げていきます。

　①声かけ……▼「ああこの席か」に「ご存じなんですね」▼「前に座ったときはあっちだったな」や「この前来たときは……」に「以前ご来店してもらえてたんですね」▼「いつも〇〇だね」に「いつもありがとうございます」▼「今日のおススメは？」に「今日は△△です。以前は何を召し上がったんですか？」▼「ここは◇◇がおいしいんだよ」に「ご紹介ありがとうございます」

　②オーバーアクション……「ご無沙汰しております」の想いを手を挙げたり振ったり

　③もっと知ってもらう……今日のオススメ／いつものメニューの裏アレンジ／いつものではないでも好きそうな商品紹介／スタッフを紹介

　④もっとお客様を知る……好き嫌いの食材や料理／お食事の感想／今日の来店理由など

　ぜひ、再来店のお客様かどうかをくみ取り、お客様一人ひとりに合わせた対応で「この店に来てよかったな」と思っていただける接客を目指してみてください。

【第17回お題】●入口対応編●
　店頭看板をじっくり見ていた大きなキャリーバッグを持った男性のお客様がご来店。お帰りの際「いろいろと気遣いありがとう」と感謝された

問題
滞在時間中、感謝されたあなたが行った気遣いを４つ挙げてみよう

▼補足情報
※店内から外看板が見える

　入店の際、お客様情報が溢れています。ぜひ気にしてもらえると、そのあとの接客内容や料理・ドリンクに至るまでの対応の仮説が立てられます。

　正解者の中から抽選で、遠山啓之さんサイン入りの「サービスのチカラ　今からできる！笑顔のアクション接客編」（税込1980円）を３名に進呈します。応募締切は10月14日（日）到着分まで。