がんばろう外食!(支援等) 【参加型連載】サービスのチカラ 読むと得する

【第3回】●オペレーション編●「接客自主トレ~サービスのチカラSeasonⅡ~」参加して接客力を高めよう!!

2021年4月26日 2:58 pm
第3回のテーマ【頼んだものが来ないときの原因は?】

※この記事は、「日本外食新聞」の新連載を特別に無料公開しているものです。


 皆さん、流れは掴めてきましたか? プロスポーツ選手がシーズンに入る前のように、実際の営業に入る前に自主トレーニングをしてみませんか?

 というわけで、前回のお題の確認と、解答&解説をします。

【第2回お題】●接客初級編●「接客自主トレ~サービスのチカラSeasonⅡ~」参加して接客力を高めよう!!
https://foodfun.jp/archives/13852

【第2回お題】●接客初級編●
 お客様から「この料理にはセロリが入っていますか?」と、中身がわからなかった新人ウェイターが話しかけられたシチュエーションです。
問題① 初期対応のフレーズ(受け答え)
問題② その後お客様のもとに戻った時のフレーズ

▼補足情報
※忘れたのではなく商品知識不足
※この料理にはセロリが入っている
※対応は全て新人ウェイターが行う

 入社したばかりで覚えることが多いスタッフは、商品の細かいところまで覚えきれていないことがあるので、このようなシチュエーションは起こりえます。

 お客様にとって、社員もアルバイトスタッフも同じスタッフです。覚えきれていないことは仕方がないので、初期対応のフレーズの共有をしていきましょう。

 解答①では「お客様に即答できない」ので、ひと言お断りを入れる際に「大変~」を入れましょう。本来は、答えてくれるものだと思っていることを裏切っているからです。

 そして、正直にお伝えすること。端的にお伝えした方が良いので「正直な理由(原因)+謝罪」です。もちろん前後しても構いません。そして、次の行動もお伝えすると安心感につながります。

 私は「実況中継」をイメージしています。この場合、わからないからキッチンスタッフなどに確認する旨を伝えたいので「理由(実況中継)+お待ちください」となります。

 解答②では、すぐに確認して迅速に戻ったときのフレーズです。
 少しでもお待たせしているので「大変お待たせいたしました」。その後は、事実だけを伝えがちなので、お店の状況で対応できれば「事実+ご提案」が嬉しいですね。

 個人や皆さんで商品知識の勉強をすることは重要ですが、知識は積み重ね続けていくものです。このようなシチュエーションの時には、即答できなかった反省はしつつも、次には同じ質問に答えられるようにメモをしておきましょう。

 質問が多いものは基礎研修にして、すぐに活用・活躍できるように準備しておくと良いです。

【第2回お題】●接客初級編●の解答
問題①の解答
 勉強不足で大変申し訳ございません。すぐに確認して参りますのでお待ちください。

問題②の解答
 大変お待たせいたしました。こちらの料理にはセロリを使用しております。苦手でしたら抜いてお作りすることができますが、いかがなさいますか?

 それでは第3回のお題です。お客様のもとに料理(ドリンク)が届いていないシチュエーションは、あってはならないですが、どうしても起きてしまいがちです。

 起こさないためには、なぜ届いていないのか? の可能性を洗い出し、それに対して改善策を見出すこと。そして、実際に改善活動が必要です。

 また、どんな理由であれ、まず必要な受け答えのフレーズは武器にしていきましょう。皆さんのご応募お待ちしています!

【第3回お題】●オペレーション編●
 お客様から「最初に頼んだスープが来ないんだけど…」と尋ねられました。
問題① スープが届いていない原因として考えられる可能性3つを挙げてみましょう
問題② 尋ねられたときの受け答えフレーズ

▼補足情報
※お客様は間違いなくオーダーされている

 いかがでしょうか? ぜひこぞってご応募ください。次号の5月15日号日本外食新聞に、答えと新たなお題を出します(5月5日号は休刊日となります)。

 正解者の中から抽選で、書籍「サービスのチカラ 今からできる!笑顔のアクション接客編」(税込1980円)を3名に進呈。応募締切は5月14日(金)まで。

 応募は以下のURLからお願いします。たくさんのご応募、お待ちしております!

↓↓↓応募先↓↓↓
https://forms.gle/p5Deob67GJmhtZkw7

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