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口コミが5点満点中「3点未満」だと6割の消費者が来店をやめたくなる【エフェクチュアル調べ】

2021年4月14日 10:14 am

 Googleマイビジネスを活用した店舗の集客支援サービスを行うエフェクチュアル(東京・外苑前、田中倫明社長)は、2021年3月18~20日の期間、全国の10~50代の男女330人を対象に、口コミ・レビューに関する意識調査を実施した。

 医療、飲食、理・美容室、リラクゼーション施設、不動産の5業種を対象とし、参考にするサービスや、行くのをやめようと思う口コミ点数などを調査し、その傾向を分析。なお、2019年4月にも同様の調査を行っている。

 「口コミ・レビューを見て来店をやめようと考える点数は5点満点中、何点か」の問いには、19年に引き続き、「3点未満」が約6割となった。

 そのうち、「1−2点未満」と「2−3点未満」の合計は、19年は58.4%、21年には61.5%と3.1ポイント増加している。

 同社は、「口コミやレビューの点数に対する基準として『3点』を超えられるかどうかが、多くのユーザーの来店判断に影響すると考えられる」と分析する。

 続いて、「レストラン・カフェなど飲食施設を選ぶ際にどのサービスの口コミ・レビューを参考にするか」では、19年に引き続き、1位は「食べログ」だったが、割合としては13.4ポイント減少。一方で2位の「Googleマップ」は7.8ポイント増加した。

 「Googleマップ」の割合が増えた理由として同社は、「飲食店を中心に『Googleマイビジネス』を活用する店舗が増えたことや、口コミを含むさまざまな情報をアプリ内で容易に知ることができ、利用頻度が上がっていることが考えられる」と推測する。

 なお、19年調査ではぐるなびの選択肢は無しだった(「その他」の内11%が「ぐるなび」と回答)。

 そのほか、美・理容院、マッサージ等リラクゼーション施設、不動産カテゴリでは1位が「ホットペッパービューティー」や「SUUMO」といった業態特化型サイトなものの、2位はいずれも「Googleマップ」。

 病院・歯科では1位が「Googleマップ」と、ユーザーが参考にしている割合が高かった。

 これらの理由については、「Googleマップ」は掲載費が発生しないことから、ユーザーからの信憑性が高いのではないかと推測する。

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