店舗の評価を見るときに、「同業他社と比べた勝ち負け」「個別業務の改善優先順位」が気になる人は多いと思うが、それが「接客」「料理」といった区分ではなく、「気遣い」「挨拶」といった具体的項目レベルで、同業基準値比較や相関関係を独自の統計解析技術により、見える化した。
この技術の強みは、各店舗の再来店を〝引き上げている要素〟と〝押し下げている要素〟を、数値化して見せられる事にある。これを店舗間・項目間で比較することで「〝褒めて伸ばす〟あるいは〝強みを創る〟ことが可能になった」（山口敬人社長）という。
山口社長がこう続ける。
「覆面調査でできることとできないことがある。覆面調査はあくまでチェック目線で使っているが、来店客アンケートは設問の設計を工夫すると、かなり深いところまで見えてくる。アンケートはQRコードで読み込んでもらい、ガチャを付けて次回来店にも繋がる仕組みで実施。
居酒屋業態ならば、月に10件くらいのアンケート回収でも十分分析が可能だ。非アル業態だと数百件集まる事例も珍しくないが、その数なら客層別や立地戦略にも繋げられ、かなり深掘りしたレポートを出せる」
それが1カ月5000円で課題の可視化から打ち手、効果検証までできるのだから、同社が「圧倒的安価×高い納得感」を掲げるのも頷ける。
この調査の凄いところは、インバウンド客のニーズも丸裸にする点だ。インバウンド客と十把一絡げに見がちだが、地域や人種によって見ているポイントはさまざま。それを見える化できるのだという。山口社長が言う。
「覆面調査は第三者による『臨店チェック』調査と割り切って、設問も絞って行っている。覆面調査では店舗側がチェックされることに慣れてしまい、改善が続かないというデメリットがある。なぜ点数が変わらないのか、我々が改善の打ち手を提案し続けることで、改善点を見いだせる。QSCチェックで出てくるのは当たり前のレベル。感動レベルは無理だ。
なぜかというと、お客様が何を重視しているのかがQSCチェックでは見えないからだ。課題を見える化し、自走できる体制までコンサルする――感動品質を創り上げるのが飲食店の改善に繋がる我々のサポートのゴールだ」
「店舗ビジネスが良くならないと日本は良くならない」との持論を持つ山口社長がこう続ける。
「実店舗の当たり前を直して、どう見える化し継続していくか。『日本の外食を世界一に』――このサービスを通じてそれを実現したい。現場の人が『自分達はできるんだ!!』と自信を持って営業してくれることが我々の目指すところ。
見える化した先に何をしたいのか。それをしっかりと飲食店側に問うことも我々の任務。現場力の向上こそが業界の底上げに繋がる。世界一が現実になる手伝いをしたい」
